| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第11-16页 |
| 1.1 研究背景与问题提出 | 第11页 |
| 1.2 研究的目的和意义 | 第11-12页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第12-14页 |
| 1.4 论文的内容方法与结构 | 第14-16页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第14-15页 |
| 1.4.2 论文结构 | 第15-16页 |
| 第2章 齐齐哈尔东风本田尊跃 4S 店外部环境分析 | 第16-25页 |
| 2.1 宏观环境分析 | 第16-19页 |
| 2.1.1 政策与法律环境分析（P） | 第16页 |
| 2.1.2 经济环境分析（E） | 第16-17页 |
| 2.1.3 社会环境分析（S） | 第17-18页 |
| 2.1.4 技术环境分析（T） | 第18-19页 |
| 2.2 国内汽车经销商现状分析 | 第19-20页 |
| 2.2.1 国内汽车经销商经营现状 | 第19-20页 |
| 2.2.2 国内汽车经销商经营服务营销现状 | 第20页 |
| 2.3 齐齐哈尔东风本田尊跃 4S 店竞争五力分析 | 第20-23页 |
| 2.3.1 买方的讨价还价能力 | 第20-21页 |
| 2.3.2 供方的讨价还价能力 | 第21页 |
| 2.3.3 进入者威胁 | 第21页 |
| 2.3.4 替代品威胁 | 第21-22页 |
| 2.3.5 主要竞争对手分析 | 第22-23页 |
| 2.3.6 齐齐哈尔地区汽车市场需求分析 | 第23页 |
| 2.4 本章小结 | 第23-25页 |
| 第3章 齐齐哈尔东风本田尊跃 4S 店内部环境分析 | 第25-38页 |
| 3.1 齐齐哈尔东风本田尊跃 4S 店概况 | 第25-27页 |
| 3.1.1 齐齐哈尔东风本田尊跃 4S 店基本情况 | 第25页 |
| 3.1.2 齐齐哈尔东风本田尊跃 4S 店组织管理架构 | 第25页 |
| 3.1.3 齐齐哈尔东风本田尊跃 4S 店代理汽车产品情况 | 第25-27页 |
| 3.2 齐齐哈尔东风本田尊跃 4S 店服务营销现状 | 第27-28页 |
| 3.3 齐齐哈尔东风本田尊跃 4S 店服务营销问题诊断 | 第28-33页 |
| 3.3.1 服务品牌与产品品牌不同步 | 第28-29页 |
| 3.3.2 没有价格调节预案 | 第29页 |
| 3.3.3 促销方案不丰富 | 第29-30页 |
| 3.3.4 员工队伍组建较差 | 第30页 |
| 3.3.5 提供的增值服务较少 | 第30-31页 |
| 3.3.6 服务过程管理松散 | 第31-32页 |
| 3.3.7 售后专业水平较低，影响顾客满意度（CSI） | 第32页 |
| 3.3.8 5S 管理实施较差 | 第32-33页 |
| 3.4 齐齐哈尔东风本田尊跃 4S 店 SWOT 分析 | 第33-37页 |
| 3.4.1 优势 | 第33-34页 |
| 3.4.2 劣势 | 第34-35页 |
| 3.4.3 机会 | 第35-36页 |
| 3.4.4 威胁 | 第36-37页 |
| 3.5 本章小结 | 第37-38页 |
| 第4章 齐齐哈尔东风本田尊跃 4S 店服务营销策略制定 | 第38-62页 |
| 4.1 服务产品策略 | 第38-42页 |
| 4.1.1 丰富服务产品策略 | 第38-41页 |
| 4.1.2 建立服务品牌策略 | 第41-42页 |
| 4.2 服务价格策略 | 第42-46页 |
| 4.2.1 价格定价策略 | 第42-43页 |
| 4.2.2 价格权限策略 | 第43-44页 |
| 4.2.3 价格变动与应对策略 | 第44-46页 |
| 4.3 促销手段的多样化策略 | 第46-52页 |
| 4.3.1 促销（SP）组合策略 | 第46-47页 |
| 4.3.2 媒体投放计划 | 第47-49页 |
| 4.3.3 推广活动策划 | 第49页 |
| 4.3.4 体验营销策略 | 第49-50页 |
| 4.3.5 营销分众策略 | 第50-51页 |
| 4.3.6 客户关系维护 | 第51-52页 |
| 4.4 团队建设策略 | 第52-56页 |
| 4.4.1 吸引高水平人才加入 | 第53页 |
| 4.4.2 明确各岗位的职责 | 第53-54页 |
| 4.4.3 加强员工的业务培训 | 第54-56页 |
| 4.5 渠道建设策略 | 第56-58页 |
| 4.5.1 渠道上游管理策略 | 第57-58页 |
| 4.5.2 渠道下游管理策略 | 第58页 |
| 4.6 服务有形展示策略 | 第58-60页 |
| 4.6.1 有形展示概念 | 第58页 |
| 4.6.2 有形展示作用 | 第58-59页 |
| 4.6.3 有形展示应用 | 第59-60页 |
| 4.7 服务过程优化策略 | 第60-61页 |
| 4.7.1 售前服务策略 | 第60页 |
| 4.7.2 售后服务策略 | 第60-61页 |
| 4.8 本章小结 | 第61-62页 |
| 第5章 服务营销策略实施保障措施 | 第62-66页 |
| 5.1 提高员工满意度 | 第62-63页 |
| 5.1.1 员工与企业的目标一致 | 第62页 |
| 5.1.2 营造自由、开放的企业环境 | 第62页 |
| 5.1.3 维系一个公平、公正的工作氛围 | 第62-63页 |
| 5.1.4 制订合理的薪酬标准 | 第63页 |
| 5.2 加强客户关系维护 | 第63-64页 |
| 5.2.1 购入客户关系管理系统（CRM） | 第63页 |
| 5.2.2 建立危机处置预案 | 第63页 |
| 5.2.3 提高客户关系的维护能力 | 第63-64页 |
| 5.3 执行标准化工作流程 | 第64页 |
| 5.4 规章制度建设 | 第64页 |
| 5.5 东风本田汽车生产厂家的支持 | 第64-65页 |
| 5.5.1 市场营销推广策略方面 | 第64页 |
| 5.5.2 汽车金融支持 | 第64-65页 |
| 5.5.3 成立区域联合会 | 第65页 |
| 5.6 本章小结 | 第65-66页 |
| 结论 | 第66-67页 |
| 参考文献 | 第67-71页 |
| 后记 | 第71-72页 |
| 个人简历 | 第72页 |
