电力信息客服呼叫中心系统的设计与实现
| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第9-13页 |
| 1.1 课题的背景和意义 | 第9-10页 |
| 1.2 中国呼叫中心市场现状 | 第10-12页 |
| 1.3 本人主要工作与成果 | 第12页 |
| 1.4 本文组织结构 | 第12-13页 |
| 第二章 呼叫中心系统介绍 | 第13-18页 |
| 2.1 呼叫中心概述 | 第13-14页 |
| 2.2 呼叫中心的分类 | 第14-15页 |
| 2.3 呼叫中心系统的发展历程 | 第15-17页 |
| 2.4 呼叫中心在国内外的应用发展 | 第17页 |
| 2.5 本章小结 | 第17-18页 |
| 第三章 呼叫中心系统组成及主要技术 | 第18-23页 |
| 3.1 主要功能模块 | 第18-20页 |
| 3.1.1 语音交换机（PBX/ACD） | 第18页 |
| 3.1.2 CTI 服务器 | 第18-19页 |
| 3.1.3 交互式语音应答设备（IVR） | 第19-20页 |
| 3.1.4 录音系统 | 第20页 |
| 3.1.5 人工坐席 | 第20页 |
| 3.1.6 数据库 | 第20页 |
| 3.2 呼叫中心的关键技术 | 第20-22页 |
| 3.2.1 CTI 技术介绍 | 第20-21页 |
| 3.2.2 IVR 技术 | 第21-22页 |
| 3.2.3 VoIP 技术 | 第22页 |
| 3.2.4 TTS 技术 | 第22页 |
| 3.3 本章小结 | 第22-23页 |
| 第四章 天津电力呼叫中心需求分析 | 第23-34页 |
| 4.1 建设目标 | 第23-24页 |
| 4.1.1 项目建设总体目标 | 第23页 |
| 4.1.2 建设规模 | 第23-24页 |
| 4.1.3 应用效果 | 第24页 |
| 4.2 建设原则 | 第24-27页 |
| 4.2.1 标准化原则 | 第24-25页 |
| 4.2.2 统一性原则 | 第25页 |
| 4.2.3 先进性原则 | 第25页 |
| 4.2.4 实用性原则 | 第25页 |
| 4.2.5 扩展性原则 | 第25-26页 |
| 4.2.6 可靠性原则 | 第26页 |
| 4.2.7 易管理原则 | 第26页 |
| 4.2.8 安全性原则 | 第26-27页 |
| 4.2.9 经济性原则 | 第27页 |
| 4.3 需求分析 | 第27-29页 |
| 4.3.1 项目背景 | 第27-28页 |
| 4.3.2 电力信息系统客户服务主要用户群体 | 第28页 |
| 4.3.3 系统服务方式 | 第28-29页 |
| 4.3.4 系统服务功能 | 第29页 |
| 4.4 系统功能性需求 | 第29-31页 |
| 4.5 系统非功能性需求 | 第31-33页 |
| 4.5.1 软硬件环境需求 | 第31-32页 |
| 4.5.2 质量需求 | 第32-33页 |
| 4.5.3 用户体验需求 | 第33页 |
| 4.6 本章小结 | 第33-34页 |
| 第五章 天津电力呼叫中心设计与实施 | 第34-58页 |
| 5.1 建设模式 | 第34-35页 |
| 5.2 技术方案 | 第35-37页 |
| 5.2.1 技术路线 | 第35页 |
| 5.2.2 总体方案 | 第35-37页 |
| 5.3 系统架构 | 第37-41页 |
| 5.3.1 总体架构 | 第37-38页 |
| 5.3.2 技术架构 | 第38页 |
| 5.3.3 业务架构 | 第38-39页 |
| 5.3.4 功能结构图 | 第39-41页 |
| 5.4 系统网络设计 | 第41页 |
| 5.5 系统设备 | 第41-43页 |
| 5.5.1 服务器 | 第41-42页 |
| 5.5.2 坐席终端 | 第42-43页 |
| 5.6 平台软件 | 第43-45页 |
| 5.6.1 操作系统 | 第43页 |
| 5.6.2 数据库软件 | 第43-44页 |
| 5.6.3 应用平台软件 | 第44-45页 |
| 5.7 系统安全性 | 第45页 |
| 5.8 系统业务功能设计 | 第45-54页 |
| 5.8.1 业务接入 | 第45-48页 |
| 5.8.2 服务咨询 | 第48页 |
| 5.8.3 故障报修 | 第48-49页 |
| 5.8.4 投诉受理 | 第49-50页 |
| 5.8.5 统计分析 | 第50-51页 |
| 5.8.6 知识库管理 | 第51页 |
| 5.8.7 服务监督管理 | 第51-52页 |
| 5.8.8 满意度管理 | 第52-54页 |
| 5.9 系统运行情况 | 第54-56页 |
| 5.9.1 系统运行环境 | 第54页 |
| 5.9.2 系统运行效果 | 第54-56页 |
| 5.10 本章小结 | 第56-58页 |
| 第六章 总结与展望 | 第58-59页 |
| 6.1 总结 | 第58页 |
| 6.2 展望 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-61页 |
| 致谢 | 第61页 |
