| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-17页 |
| 1.1 研究背景 | 第10页 |
| 1.2 研究目的与意义 | 第10-11页 |
| 1.2.1 理论意义 | 第10-11页 |
| 1.2.2 现实意义 | 第11页 |
| 1.3 国外内研究现状 | 第11-15页 |
| 1.3.1 顾客满意度的概念 | 第11-12页 |
| 1.3.2 顾客满意度的影响因素相关研究 | 第12-13页 |
| 1.3.3 顾客满意度的测度研究 | 第13-15页 |
| 1.4 研究内容与方法 | 第15-16页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第15页 |
| 1.4.2 研究内容 | 第15-16页 |
| 1.5 研究的创新点 | 第16-17页 |
| 第二章 JXY经营状况分析 | 第17-31页 |
| 2.1 JXY简介 | 第17页 |
| 2.1.1 JXY的起源 | 第17页 |
| 2.1.2 JXY概况 | 第17页 |
| 2.2 JXY的竞争环境分析 | 第17-21页 |
| 2.2.1 行业环境 | 第17-19页 |
| 2.2.2 主要竞争对手 | 第19-21页 |
| 2.3 JXY的SWOT分析 | 第21-25页 |
| 2.3.1 优势 | 第21-22页 |
| 2.3.2 劣势 | 第22-23页 |
| 2.3.3 机会 | 第23页 |
| 2.3.4 威胁 | 第23-24页 |
| 2.3.5 综述 | 第24-25页 |
| 2.4 JXY的SWTO策略组合 | 第25-27页 |
| 2.4.1 SO策略 | 第25页 |
| 2.4.2 WO策略 | 第25-26页 |
| 2.4.3 WT策略 | 第26页 |
| 2.4.4 ST策略 | 第26-27页 |
| 2.4.5 综述 | 第27页 |
| 2.5 JXY的顾客管理现状 | 第27-31页 |
| 2.5.1 组织建设与员工管理 | 第27-29页 |
| 2.5.2 企业文化与企业宣传实践 | 第29页 |
| 2.5.3 顾客服务与顾客体验 | 第29-30页 |
| 2.5.4 综述 | 第30-31页 |
| 第三章 JXY公司顾客满意度影响因素分析 | 第31-44页 |
| 3.1 建立影响顾客满意度的因素框架 | 第31-32页 |
| 3.1.1 构建思路 | 第31-32页 |
| 3.1.2 因素指标模型 | 第32页 |
| 3.1.3 提炼顾客满意度影响因素 | 第32页 |
| 3.1.4 确定顾客满意度影响因素指标的原则 | 第32页 |
| 3.2 JXY公司顾客满意度影响因素指标 | 第32-44页 |
| 3.2.1 因素指标的选择与确定 | 第32-35页 |
| 3.2.2 权重确定的方法及步骤 | 第35-38页 |
| 3.2.3 JXY公司顾客满意度影响因素指标权重计算 | 第38-44页 |
| 第四章 JXY食品有限公司顾客满意度影响因素调查 | 第44-61页 |
| 4.1 调查准备 | 第44-46页 |
| 4.1.1 调查对象及方法 | 第44-45页 |
| 4.1.2 问卷设计 | 第45-46页 |
| 4.2 问卷回收和数据汇总 | 第46-49页 |
| 4.2.1 问卷的发放和回收 | 第46页 |
| 4.2.2 问卷数据分析 | 第46-49页 |
| 4.3 相关数据分析 | 第49-57页 |
| 4.3.1 指标频数计算 | 第49-55页 |
| 4.3.2 顾客满意度计算 | 第55-57页 |
| 4.4 JXY顾客满意度影响因素分析 | 第57-59页 |
| 4.4.1 产品质量 | 第57页 |
| 4.4.2 服务质量 | 第57-58页 |
| 4.4.3 经营管理 | 第58-59页 |
| 4.4.4 企业形象 | 第59页 |
| 4.5 因素综述 | 第59-61页 |
| 第五章 顾客满意度提升策略的建议 | 第61-66页 |
| 5.1 顾客满意度提升策略建议 | 第61-64页 |
| 5.2 总结 | 第64-65页 |
| 5.3 不足与展望 | 第65-66页 |
| 致谢 | 第66-67页 |
| 参考文献 | 第67-70页 |