| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-13页 |
| 第一章 绪论 | 第13-22页 |
| ·选题背景 | 第13-15页 |
| ·国内外研究综述 | 第15-18页 |
| ·研究的目的和意义 | 第18-20页 |
| ·研究思路和论文结构 | 第20-22页 |
| 第二章 本地网客户网络维护现状调查 | 第22-29页 |
| ·本地网调研方法和方向 | 第22页 |
| ·本地网调研情况 | 第22-28页 |
| ·客户网络工作重点方向 | 第28-29页 |
| 第三章 本地网客户网络服务模型和体系 | 第29-35页 |
| ·客户服务满意度模型 | 第29页 |
| ·客户网络维护工作关注的关键核心 | 第29-31页 |
| ·客户网络服务模型 | 第31页 |
| ·本地网络客户网络维护标准化体系 | 第31-35页 |
| 第四章 建立本地网客户网络人员编制标准 | 第35-42页 |
| ·电信客户网络服务排队论说明 | 第35-38页 |
| ·本地网客户网络服务过程排队论分析 | 第38-42页 |
| 第五章 在客户网络维护体系中的JIT准时服务理论 | 第42-46页 |
| ·JIT准时服务的概念 | 第42-43页 |
| ·客户网络维护服务中的JIT | 第43-44页 |
| ·本地网客户网络维护JIT支撑系统介绍 | 第44-46页 |
| 第六章 客户网络维护JIT支撑系统应用 | 第46-70页 |
| ·施工调度系统 | 第46-53页 |
| ·工单受理 | 第47页 |
| ·工单监控 | 第47-48页 |
| ·查询 | 第48页 |
| ·调度 | 第48-49页 |
| ·指派 | 第49-50页 |
| ·预约 | 第50-51页 |
| ·施工请求 | 第51-53页 |
| ·服务保障系统 | 第53-58页 |
| ·障碍预处理受理 | 第54-55页 |
| ·工单监控 | 第55页 |
| ·用户工单监控 | 第55-57页 |
| ·用户工单处理 | 第57-58页 |
| ·运营管理及生产指挥系统 | 第58-70页 |
| ·作业计划 | 第59-62页 |
| ·故障经验库 | 第62-64页 |
| ·工实工效管理 | 第64-70页 |
| 第七章 本地网客户网络维护绩效指标评价体系和计件制薪酬管理 | 第70-81页 |
| ·本地网客户网络维护绩效管理概述 | 第70页 |
| ·本地网客户网络维护绩效管理案例 | 第70-73页 |
| ·绩效考核通报说明 | 第73-76页 |
| ·本地网客户网络维护计件制度薪酬管理 | 第76-81页 |
| ·本地网客户网络维护计件得分方法 | 第77-78页 |
| ·本地网客户网络维护计件构成 | 第78-79页 |
| ·本地网客户网络维护人员月通报案例说明 | 第79-81页 |
| 第八章 本地网客户网络维护体系中的QC服务质量提升工作 | 第81-98页 |
| ·QC小组活动的概念 | 第81页 |
| ·QC小组在客户网络维护体系建设中的作用 | 第81-82页 |
| ·本地网客户网络维护QC小组实例 | 第82-98页 |
| ·小组概况 | 第82页 |
| ·选择课题 | 第82-83页 |
| ·设定目标 | 第83-84页 |
| ·目标可行性分析 | 第84-85页 |
| ·原因分析 | 第85-86页 |
| ·要因确认 | 第86-89页 |
| ·制定措施 | 第89-90页 |
| ·对策实施 | 第90-94页 |
| ·检查效果 | 第94-95页 |
| ·巩固措施 | 第95-96页 |
| ·活动总结及下一步打算 | 第96-98页 |
| 第九章 结束语 | 第98-99页 |
| 参考文献 | 第99-100页 |
| 致谢 | 第100页 |