| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 1 绪论 | 第10-16页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第11-12页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第11页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.3 研究主要内容和方法 | 第12-14页 |
| 1.3.1 研究主要内容 | 第12-13页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第13-14页 |
| 1.4 研究框架 | 第14-15页 |
| 1.5 创新点 | 第15-16页 |
| 2 文献综述 | 第16-25页 |
| 2.1 关于养老机构服务的研究 | 第16-21页 |
| 2.1.1 国外关于养老机构服务的研究 | 第16-17页 |
| 2.1.2 国内关于养老机构的研究 | 第17-20页 |
| 2.1.3 文献述评 | 第20-21页 |
| 2.2 关于满意度理论的研究 | 第21-25页 |
| 2.2.1 顾客满意度理论 | 第21页 |
| 2.2.2 国外关于顾客满意度理论 | 第21页 |
| 2.2.3 国内关于顾客满意度理论 | 第21页 |
| 2.2.4 国内外顾客满意度模型 | 第21-25页 |
| 3 研究设计 | 第25-33页 |
| 3.1 变量的操作化定义 | 第25-26页 |
| 3.2 研究模型的建立 | 第26-28页 |
| 3.2.1 模型的构建 | 第26-27页 |
| 3.2.2 可测变量的设计 | 第27-28页 |
| 3.3 提出模型研究假设 | 第28-30页 |
| 3.3.1 顾客期望与顾客满意度变量的关系 | 第28-29页 |
| 3.3.2 质量感知与顾客满意度之间的关系 | 第29页 |
| 3.3.3 感知价值与顾客满意度变量的关系 | 第29页 |
| 3.3.4 顾客期望、质量感知和价值感知之间的相互关系 | 第29-30页 |
| 3.4 调查问卷的设计与调查 | 第30-33页 |
| 3.4.1 问卷的发放与回收 | 第31-33页 |
| 4 实证研究 | 第33-47页 |
| 4.1 样本结构分析 | 第33-35页 |
| 4.1.1 样本基本情况统计分析 | 第33-34页 |
| 4.1.2 描述性统计分析 | 第34-35页 |
| 4.2 信度、效度分析 | 第35-36页 |
| 4.2.1 信度分析 | 第35-36页 |
| 4.2.2 效度分析 | 第36页 |
| 4.3 相关性分析 | 第36-39页 |
| 4.3.1 顾客期望与顾客满意度的相关分析 | 第36-37页 |
| 4.3.2 质量感知和顾客满意度的相关分析 | 第37页 |
| 4.3.3 价值感知和顾客满意度的相关分析 | 第37-38页 |
| 4.3.4 顾客期望和质量感知之间的相关分析 | 第38页 |
| 4.3.5 顾客期望和价值感知之间的相关分析 | 第38-39页 |
| 4.3.6 质量感知和价值感知之间的相关分析 | 第39页 |
| 4.4 回归分析 | 第39-41页 |
| 4.4.1 顾客期望与顾客满意度的回归分析 | 第39-40页 |
| 4.4.2 质量感知与顾客满意度的回归分析 | 第40页 |
| 4.4.3 价值感知与顾客满意度的回归分析 | 第40-41页 |
| 4.5 结构方程模型分析 | 第41-44页 |
| 4.5.1 验证性因子的构建 | 第41页 |
| 4.5.2 模型的拟合评价 | 第41-42页 |
| 4.5.3 结构变量与观测变量之间的影响分析 | 第42-44页 |
| 4.6 假设结果分析 | 第44-47页 |
| 5 研究结论与启示 | 第47-53页 |
| 5.1 研究结论 | 第47-48页 |
| 5.2 实践启示 | 第48-51页 |
| 5.2.1 提升质量感知来增强民办养老机构的服务满意度 | 第48-49页 |
| 5.2.2 增强价值感知提升民办养老机构服务满意度 | 第49-50页 |
| 5.2.3 准确了解合理引导老年人的期望 | 第50-51页 |
| 5.2.4 建立养老机构内部长效监督机制来确保服务质量 | 第51页 |
| 5.2.5 政府加大制定相应的扶持政策保证养老机构运行 | 第51页 |
| 5.3 研究的局限性 | 第51-52页 |
| 5.4 研究展望 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-58页 |
| 附录 | 第58-60页 |
| 后记 | 第60-61页 |
| 攻读学位期间取得的科研成果清单 | 第61页 |
