基于QFD的服务设计方法研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 插图索引 | 第10-11页 |
| 附表索引 | 第11-12页 |
| 第1章 绪论 | 第12-19页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第12-15页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第12-13页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第13-15页 |
| 1.2 研究对象与方法 | 第15-16页 |
| 1.2.1 研究对象 | 第15页 |
| 1.2.2 研究内容 | 第15-16页 |
| 1.3 研究内容及其技术路线 | 第16-19页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第16-17页 |
| 1.3.2 研究技术路线 | 第17页 |
| 1.3.3 本文创新点 | 第17-19页 |
| 第2章 相关理论基础与文献综述 | 第19-32页 |
| 2.1 服务设计理论 | 第19-24页 |
| 2.1.1 服务的概念界定与特征分析 | 第19-20页 |
| 2.1.2 服务设计的概念界定 | 第20页 |
| 2.1.3 服务设计的影响因素研究 | 第20-22页 |
| 2.1.4 服务设计方法研究 | 第22-24页 |
| 2.2 QFD理论 | 第24-29页 |
| 2.2.1 QFD概念研究 | 第24-26页 |
| 2.2.2 QFD的应用研究 | 第26-27页 |
| 2.2.3 QFD的三种模式 | 第27-28页 |
| 2.2.4 QFD与定量分析方法的结合 | 第28-29页 |
| 2.3 现有方法局限性与改进分析 | 第29-32页 |
| 2.3.1 现有服务设计方法局限性分析 | 第29-30页 |
| 2.3.2 QFD对服务设计方法的改进分析 | 第30-32页 |
| 第3章 服务设计基本模型及其改进 | 第32-55页 |
| 3.1 服务设计基本模型 | 第32-37页 |
| 3.1.1 服务设计的基本流程 | 第32-35页 |
| 3.1.2 基于服务设计要素的服务包设计模型 | 第35-36页 |
| 3.1.3 基于服务流程的服务蓝图设计模型 | 第36-37页 |
| 3.2 基于QFD的服务设计改进模型构建 | 第37-42页 |
| 3.2.1 基于QFD的服务产品设计原理 | 第37-39页 |
| 3.2.2 服务设计改进模型 | 第39-42页 |
| 3.3 服务设计改进模型优化分析 | 第42-55页 |
| 3.3.1 服务产品设计质量屋构建 | 第42-50页 |
| 3.3.2 基于QFD的服务产品设计过程分析 | 第50-55页 |
| 第4章 基于QFD的服务设计模型的应用 | 第55-82页 |
| 4.1 案例应用背景 | 第55-56页 |
| 4.1.1 网上订票发展现状及其流程 | 第55-56页 |
| 4.1.2 案例分析技术路线 | 第56页 |
| 4.2 服务技术要素设计 | 第56-82页 |
| 4.2.1 顾客需求获取 | 第56-64页 |
| 4.2.2 顾客需求的重要度 | 第64-71页 |
| 4.2.3 服务技术要素的确定 | 第71-72页 |
| 4.2.4 构建质量屋 | 第72-76页 |
| 4.2.5 服务产品设计决策 | 第76-82页 |
| 结论 | 第82-85页 |
| 参考文献 | 第85-89页 |
| 附录A 网上机票预订顾客需求调查问卷 | 第89-92页 |
| 附录B 顾客需求重要度AHP调查问卷 | 第92-94页 |
| 致谢 | 第94页 |
