| 摘要 | 第2-3页 |
| ABSTRACT | 第3页 |
| 第一章 绪论 | 第6-10页 |
| 1.1 选题背景和研究意义 | 第6-7页 |
| 1.2 研究内容 | 第7-8页 |
| 1.3 研究思路和研究方法 | 第8-10页 |
| 1.3.1 研究基本思路 | 第8页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第8-10页 |
| 第二章 客户服务管理的概念及其项目生命周期管理 | 第10-15页 |
| 2.1 客户服务管理的概念 | 第10-12页 |
| 2.1.1 ERP 的简介 | 第10页 |
| 2.1.2 客户关系管理（CRM）介绍 | 第10-11页 |
| 2.1.3 客户服务管理（CSM）的概念 | 第11-12页 |
| 2.2 CSM 项目生命周期管理 | 第12-15页 |
| 2.2.1 项目前期准备阶段 | 第12-13页 |
| 2.2.2 项目实施过程阶段 | 第13-14页 |
| 2.2.3 项目运行阶段 | 第14-15页 |
| 第三章 企业CSM 项目风险和风险管理流程 | 第15-25页 |
| 3.1 项目风险管理 | 第15-16页 |
| 3.1.1 风险管理的概念 | 第15页 |
| 3.1.2 项目风险管理的一般流程 | 第15-16页 |
| 3.2 企业CSM 项目风险管理过程 | 第16-25页 |
| 3.2.1 企业CSM 项目风险特点 | 第16-18页 |
| 3.2.2 企业CSM 项目风险管理基本流程 | 第18-25页 |
| 第四章 企业CSM 项目风险识别 | 第25-38页 |
| 4.1 企业CSM 项目风险识别模型设计 | 第25-28页 |
| 4.1.1 CSM 项目风险识别矩阵 | 第25-26页 |
| 4.1.2 CSM 项目风险识别过程 | 第26-27页 |
| 4.1.3 CSM 项目风险识别矩阵模型构造 | 第27-28页 |
| 4.2 企业CSM 项目实施过程阶段分析 | 第28-31页 |
| 4.2.1 CSM 项目实施过程策略 | 第28-29页 |
| 4.2.2 以企业为主导的CSM 项目实施过程 | 第29-30页 |
| 4.2.3 CSM 项目实施过程阶段划分 | 第30-31页 |
| 4.3 CSM 项目风险影响因素分析 | 第31-33页 |
| 4.4 企业CSM 项目风险识别矩阵模型建立 | 第33-38页 |
| 4.4.1 CSM 项目风险项分析 | 第33-36页 |
| 4.4.2 CSM 项目风险识别矩阵模型 | 第36-38页 |
| 第五章 企业CSM 项目风险评价和应对 | 第38-54页 |
| 5.1 CSM 项目风险评价内容与过程 | 第38-41页 |
| 5.1.1 CSM 项目风险评价目的 | 第38页 |
| 5.1.2 CSM 项目风险评价内容 | 第38-39页 |
| 5.1.3 CSM 项目风险评价过程 | 第39-41页 |
| 5.2 CSM 项目风险评价指标体系建立 | 第41-45页 |
| 5.2.1 风险评价指标体系建立原则 | 第41-42页 |
| 5.2.2 CSM 项目前期准备阶段风险评价体系 | 第42-43页 |
| 5.2.3 CSM 项目实施过程阶段风险评价体系 | 第43-44页 |
| 5.2.4 CSM 项目运行阶段风险评价体系 | 第44-45页 |
| 5.3 企业CSM 项目风险评价模型 | 第45-52页 |
| 5.3.1 风险评价指标度量说明 | 第45-46页 |
| 5.3.2 基于模糊神经网络风险评价模型 | 第46-52页 |
| 5.4 CSM 项目风险应对 | 第52-54页 |
| 第六章 案例分析 | 第54-62页 |
| 6.1 SE 公司CSM 项目背景分析 | 第54-55页 |
| 6.2 SE 公司CSM 项目风险识别与评价指标体系 | 第55-57页 |
| 6.3 SE 公司CSM 项目风险评价 | 第57-60页 |
| 6.4 SE 公司CSM 项目风险应对 | 第60-61页 |
| 6.5 SE 公司CSM 项目风险识别和评价研究意义 | 第61-62页 |
| 第七章 结论 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63-64页 |
| 致谢 | 第64-65页 |
| 攻读学位期间发表的论文 | 第65-67页 |