| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 目录 | 第6-8页 |
| 第一章 引言 | 第8-15页 |
| ·研究的背景和意义 | 第8-9页 |
| ·呼叫中心系统发展历史及现况 | 第9-12页 |
| ·目前呼叫中心发展方向 | 第12-14页 |
| ·技术应用的发展 | 第12-13页 |
| ·功能应用的发展 | 第13-14页 |
| ·本文的内容安排 | 第14-15页 |
| 第二章 呼叫中心系统的基本概念和相关技术 | 第15-31页 |
| ·呼叫中心的定义 | 第15-18页 |
| ·呼叫中心的概念 | 第15页 |
| ·呼叫中心的普遍结构 | 第15-18页 |
| ·ADO.NET 技术介绍 | 第18-21页 |
| ·数据提供源(Data Provider) | 第19-21页 |
| ·数据集(DataSet) | 第21页 |
| ·J2EE 技术介绍 | 第21-25页 |
| ·J2EE 实用组件 | 第21-24页 |
| ·J2EE 模型解读 | 第24页 |
| ·Struts+Spring+Hibernate 模型解读 | 第24-25页 |
| ·Oracle 技术介绍 | 第25-30页 |
| ·Oracle 的优良特性 | 第25-26页 |
| ·Oracle 的分区技术 | 第26-27页 |
| ·Oracle 的备份技术 | 第27-30页 |
| ·本章小结 | 第30-31页 |
| 第三章 系统总体分析与设计 | 第31-39页 |
| ·系统需求 | 第31页 |
| ·业务发展现状 | 第31页 |
| ·对需求的理解 | 第31页 |
| ·设计目标 | 第31-33页 |
| ·实现多种渠道访问系统 | 第31-32页 |
| ·实现高度智能的自动呼叫路由 | 第32页 |
| ·实现高效的人工话务员功能 | 第32页 |
| ·提供统计分析数据 | 第32页 |
| ·提供扩展接口 | 第32-33页 |
| ·系统组成模块及框架 | 第33-34页 |
| ·系统组成模块 | 第33页 |
| ·系统框架 | 第33-34页 |
| ·系统总体设计 | 第34-38页 |
| ·系统总体架构 | 第34-35页 |
| ·系统网络架构 | 第35-37页 |
| ·系统软件架构 | 第37-38页 |
| ·本章小结 | 第38-39页 |
| 第四章 系统主要模块设计与实现 | 第39-71页 |
| ·工单闭环处理模块 | 第39-50页 |
| ·概述 | 第39-42页 |
| ·数据描述 | 第42-43页 |
| ·业务流程 | 第43-45页 |
| ·功能实现 | 第45-50页 |
| ·业务受理模块 | 第50-56页 |
| ·概述 | 第50页 |
| ·功能实现 | 第50-56页 |
| ·报表统计模块 | 第56-58页 |
| ·概述 | 第56页 |
| ·功能实现 | 第56-58页 |
| ·扩展接口 | 第58-60页 |
| ·扩展功能 | 第60-70页 |
| ·话费查询与提醒 | 第60-63页 |
| ·游戏卡声讯充值 | 第63-65页 |
| ·IVR 流程 | 第65-70页 |
| ·本章小结 | 第70-71页 |
| 第五章 结论 | 第71-73页 |
| ·全文总结 | 第71页 |
| ·对呼叫中心系统的展望 | 第71-73页 |
| 致谢 | 第73-74页 |
| 参考文献 | 第74-76页 |