| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 插图索引 | 第9-10页 |
| 附表索引 | 第10-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-20页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第11-12页 |
| 1.1.1 研究的背景 | 第11-12页 |
| 1.1.2 研究的意义 | 第12页 |
| 1.2 理论基础及文献综述 | 第12-18页 |
| 1.2.1 理论基础 | 第12-16页 |
| 1.2.2 文献综述 | 第16-18页 |
| 1.3 研究内容与研究方法 | 第18-20页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第18页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第18-20页 |
| 第2章 广州电信营业厅服务质量现状分析 | 第20-28页 |
| 2.1 广州电信概况 | 第20-21页 |
| 2.1.1 广州电信发展历史 | 第20页 |
| 2.1.2 广州电信营业厅发展情况 | 第20-21页 |
| 2.2 广州电信营业厅服务质量构成及其标准 | 第21-23页 |
| 2.2.1 中国电信营业厅服务质量管理的发展 | 第21-22页 |
| 2.2.2 广州电信营业厅服务质量要求 | 第22-23页 |
| 2.3 广州电信营业外包前后的变化及存在问题 | 第23-28页 |
| 2.3.1 广州电信营业厅外包前后人员成本变化 | 第23-24页 |
| 2.3.2 广州电信营业厅外包前后服务水平变化 | 第24-25页 |
| 2.3.3 广州电信营业厅服务质量存在问题 | 第25-27页 |
| 2.3.4 广州电信营业厅服务质量问题原因分析 | 第27-28页 |
| 第3章 广州电信营业厅服务质量管控体系方案设计 | 第28-44页 |
| 3.1 广州电信营业厅服务质量管控体系设计目的 | 第28页 |
| 3.2 广州电信营业厅服务质量管控体系设计原则和特点 | 第28-30页 |
| 3.2.1 广州电信营业厅服务质量管控体系设计原则 | 第29页 |
| 3.2.2 广州电信营业厅服务质量管控体系设计的特点 | 第29-30页 |
| 3.3 广州电信营业厅服务质量管控体系框架及其内涵 | 第30-32页 |
| 3.3.1 广州电信营业厅服务质量管控体系框架设计思路 | 第30-31页 |
| 3.3.2 广州电信营业厅服务质量管控体系内涵 | 第31-32页 |
| 3.4 广州电信营业厅服务质量管控体系的流程 | 第32-44页 |
| 3.4.1 计划阶段 | 第33-36页 |
| 3.4.2 实施阶段 | 第36-39页 |
| 3.4.3 检查阶段 | 第39-41页 |
| 3.4.4 行动阶段 | 第41-44页 |
| 第4章 广州电信营业厅服务质量管控体系运行保障 | 第44-51页 |
| 4.1 广州电信营业厅服务质量管控体系运行障碍 | 第44-46页 |
| 4.1.1 广州电信营业厅服务质量管控体系运行风险 | 第44-45页 |
| 4.1.2 广州电信营业厅服务质量管控体系运行阻力 | 第45-46页 |
| 4.2 广州电信营业厅服务质量管控体系运行保障措施 | 第46-51页 |
| 4.2.1 系统准备阶段 | 第46-47页 |
| 4.2.2 试运行阶段 | 第47页 |
| 4.2.3 保障措施实施阶段 | 第47-51页 |
| 结论 | 第51-53页 |
| 参考文献 | 第53-56页 |
| 致谢 | 第56-57页 |
| 附录A 广州电信营业厅各岗位人员工作职责 | 第57-59页 |
| 附录B 广州电信营业厅明访问卷调查 | 第59-68页 |
| 附录C 广州电信营业厅暗访问卷 | 第68-80页 |
| 附录D 广州电信营业厅电话访问调查问卷 | 第80页 |
