| 摘要 | 第4-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第11-16页 |
| 1.1 课题背景 | 第11页 |
| 1.2 国内外研究现状和发展趋势 | 第11-12页 |
| 1.3 课题研究目的、意义 | 第12-13页 |
| 1.4 课题任务 | 第13-15页 |
| 1.4.1 主要研究内容 | 第13-14页 |
| 1.4.2 拟解决的关键问题 | 第14-15页 |
| 1.5 论文结构 | 第15页 |
| 1.6 本章小结 | 第15-16页 |
| 第二章 用户体验基础理论概述 | 第16-22页 |
| 2.1 用户体验相关理论及概念 | 第16-18页 |
| 2.1.1 用户体验 | 第16页 |
| 2.1.2 用户体验质量观 | 第16页 |
| 2.1.3 以用户为中心的设计 | 第16页 |
| 2.1.4 以用户为中心的运营 | 第16-17页 |
| 2.1.5 问题库和需求库 | 第17页 |
| 2.1.6 用户体验检查表 | 第17页 |
| 2.1.7 用户体验成熟度模型 | 第17-18页 |
| 2.2 用户体验方法论基础 | 第18-19页 |
| 2.3 用户体验与品质的关系 | 第19-21页 |
| 2.3.1 质量的定义 | 第20页 |
| 2.3.2 品质的定义 | 第20页 |
| 2.3.3 用户体验与品质管理的重要性 | 第20-21页 |
| 2.4 本章小结 | 第21-22页 |
| 第三章 电信运营商增值业务用户体验调研问题分析 | 第22-30页 |
| 3.1 用户体验对企业发展模式的作用和影响 | 第22-23页 |
| 3.2 我国电信行业增值业务用户体验现状 | 第23-24页 |
| 3.3 电信运营商用户体验调研分析 | 第24-29页 |
| 3.3.1 调研背景 | 第24页 |
| 3.3.2 调研目的 | 第24页 |
| 3.3.3 调研方法及对象 | 第24页 |
| 3.3.4 用户体验问题现状 | 第24-25页 |
| 3.3.5 用户体验问题调研综合分析 | 第25-27页 |
| 3.3.6 用户体验调研数据分析小结 | 第27-28页 |
| 3.3.7 用户体验提升措施与计划建议 | 第28-29页 |
| 3.4 本章小结 | 第29-30页 |
| 第四章 基于UCD理论的移动数据增值业务用户体验质量提升与管理解决方案设计 | 第30-71页 |
| 4.1 方案总体概述 | 第30-32页 |
| 4.1.1 方案设计原则 | 第30页 |
| 4.1.2 方案设计思路 | 第30-32页 |
| 4.2 整体解决方案架构 | 第32-33页 |
| 4.2.1 总体方案模块视图 | 第32-33页 |
| 4.2.2 方案模块与应用场景关系 | 第33页 |
| 4.3 主要方案设计描述 | 第33-70页 |
| 4.3.1 用户体验研究、设计和验证方案 | 第33-43页 |
| 4.3.2 基于用户体验的质量指标体系方案 | 第43-48页 |
| 4.3.3 用户体验质量端到端闭环提升方案 | 第48-51页 |
| 4.3.4 基于UCD的产品全生命周期体系化建设方案 | 第51-56页 |
| 4.3.5 增值业务品质管理平台规划研究 | 第56-65页 |
| 4.3.6 场景触发式用户体验在线调研平台规划研究 | 第65-70页 |
| 4.4 本章小结 | 第70-71页 |
| 第五章 电信运营商移动数据增值业务用户体验质量提升解决方案实施案例及效果分析 | 第71-92页 |
| 5.1 项目整体说明 | 第71页 |
| 5.2 基于用户体验的品质管理质量提升工作内容和目标 | 第71-72页 |
| 5.2.1 工作内容 | 第71-72页 |
| 5.2.2 工作目标 | 第72页 |
| 5.3 基于用户体验构建产品全生命周期品质管理质量提升体系 | 第72-73页 |
| 5.4 基于UCO的品质管理提升工作思路 | 第73页 |
| 5.5 基于用户体验的品质提升体系整体工作框架 | 第73-78页 |
| 5.5.1 一二类产品商用前品质管理 | 第74-75页 |
| 5.5.2 一二类产品商用后品质管理 | 第75-76页 |
| 5.5.3 省重点产品研发品质管理 | 第76-78页 |
| 5.5.4 省重点产品商用后品质管理 | 第78页 |
| 5.6 用户体验常态化工作内容 | 第78-83页 |
| 5.6.1 业务质量监测 | 第78-79页 |
| 5.6.2 接触界面专项优化 | 第79-80页 |
| 5.6.3 竞品对标 | 第80-81页 |
| 5.6.4 优化产品品质管理规范 | 第81页 |
| 5.6.5 开展业务线上线下调研 | 第81-82页 |
| 5.6.6 开展4G体验评测 | 第82-83页 |
| 5.7 用户体验实施案例一 | 第83-88页 |
| 5.7.1 目标用户特征研究 | 第83-84页 |
| 5.7.2 用户接触渠道触点研究 | 第84页 |
| 5.7.3 基于用户特征的典型行为触点 | 第84-85页 |
| 5.7.4 痛点挖掘与分析 | 第85-87页 |
| 5.7.5 基于痛点的优化设计 | 第87-88页 |
| 5.8 用户体验实施案例二 | 第88-90页 |
| 5.8.1 实施案例背景 | 第88-89页 |
| 5.8.2 问题定位原因分析 | 第89-90页 |
| 5.8.3 案例实施方法及效果 | 第90页 |
| 5.9 工作实施效果及亮点分析 | 第90-91页 |
| 5.9.1 主要工作成绩 | 第90页 |
| 5.9.2 主要工作亮点 | 第90-91页 |
| 5.9.3 主要工作成果 | 第91页 |
| 5.10 本章小结 | 第91-92页 |
| 第六章 结束语 | 第92-94页 |
| 6.1 本文总结 | 第92页 |
| 6.2 本文展望 | 第92-94页 |
| 参考文献 | 第94-96页 |
| 附录1：缩略语和术语 | 第96-97页 |
| 致谢 | 第97页 |
