| 中文摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 一、绪论 | 第6-10页 |
| (一) 研究背景与意义 | 第6-8页 |
| (二) 研究内容 | 第8-9页 |
| (三) 研究方法 | 第9-10页 |
| 二、相关理论基础 | 第10-18页 |
| (一) 服务营销理论 | 第10-12页 |
| (二) 客户满意理论 | 第12-14页 |
| (三) 商业银行营销理论 | 第14-18页 |
| 三、中信兰州分行零售业务服务营销现状分析 | 第18-24页 |
| (一) 中信兰州分行零售业务服务营销的现状 | 第18-20页 |
| (二) 中信兰州分行零售业务服务营销中存在的问题 | 第20-24页 |
| 四、基于顾客满意的中信兰州分行零售业务服务营销创新方案 | 第24-32页 |
| (一) 服务营销创新的总体思路 | 第24-26页 |
| (二) 基于客户定位的网点选址 | 第26-28页 |
| (三) 基于客户感受的厅堂设计 | 第28-30页 |
| (四) 一站式服务流程设计 | 第30-32页 |
| 五、中信兰州分行零售业务服务营销创新方案的推行 | 第32-36页 |
| (一) 组织保障 | 第32-34页 |
| (二) 人员保障 | 第34-35页 |
| (三) 营销创新的持续改进 | 第35-36页 |
| 六、结论与展望 | 第36-37页 |
| (一) 结论 | 第36页 |
| (二) 展望 | 第36-37页 |
| 参考文献 | 第37-38页 |
| 致谢 | 第38页 |