A市电信客户流失研究
| 摘要 | 第3-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 一、绪论 | 第9-11页 |
| (一) 研究背景 | 第9页 |
| (二) 研究意义 | 第9-10页 |
| (三) 研究的思路及架构 | 第10-11页 |
| 二、电信客户流失及其管理理论概述 | 第11-19页 |
| (一) 客户流失 | 第11-14页 |
| 1. 客户流失的概念 | 第11页 |
| 2. 电信客户流失的主要特征 | 第11-12页 |
| 3. 电信客户流失分类 | 第12-13页 |
| 4. 客户流失对企业的影响 | 第13-14页 |
| (二) 客户关系管理 | 第14-19页 |
| 1. CRM理论及其发展 | 第14-15页 |
| 2. CRM客户关系管理系统 | 第15-19页 |
| 三、A市电信客户流失现状及问题分析 | 第19-30页 |
| (一) 电信行业客户流失态势 | 第19-21页 |
| 1. 国内电信运营企业客户流失现状 | 第19-20页 |
| (1) 电信业务总量和收入同比增长趋缓 | 第19页 |
| (2) 移动互联网用户增长趋缓 | 第19-20页 |
| 2. 国外对电信业客户流失现状 | 第20-21页 |
| (二) A市电信客户流失现状 | 第21-26页 |
| 1. A市电信客户流失现状 | 第21页 |
| (1) 客户数量流失加剧 | 第21页 |
| (2) 客户质量降低 | 第21页 |
| 2. 数据收集及统计分析 | 第21-26页 |
| (1) 问卷设计及研究方法 | 第22页 |
| (2) 调查结果 | 第22-26页 |
| (三) A市电信客户流失的原因分析 | 第26-30页 |
| 1. 外部原因 | 第26页 |
| (1) 行业间业务类型趋同 | 第26页 |
| (2) 客户感知增强,电信套餐资费高、套餐捆绑多 | 第26页 |
| 2. 内部原因 | 第26-30页 |
| (1) 员工服务质量低下 | 第26-27页 |
| (2) 营销策略不完善 | 第27-28页 |
| (3) 内部管理混乱,工作效率低下 | 第28-30页 |
| 四、提升A市电信客户保留率的对策思路 | 第30-39页 |
| (一) 提升客户满意度 | 第30-31页 |
| 1. 增强服务意识 | 第30页 |
| 2. 提升服务质量 | 第30-31页 |
| 3. 优化、拓宽服务方式 | 第31页 |
| (二) 建立客户响应机制 | 第31-32页 |
| (三) 建立客户流失预测模型 | 第32页 |
| (四) 拓宽产品销售渠道 | 第32-33页 |
| 1. 对经销商进行监督、增强自律意识 | 第32-33页 |
| 2. 优化销售渠道、加强与客户沟通 | 第33页 |
| (五) 研究新技术、优化服务产品 | 第33-38页 |
| 1. 电信设备免费设置无线WIFE | 第33-34页 |
| 2. 指定套餐,手机宽带免费用 | 第34-35页 |
| 3. 根据不同的消费人群、区域设计不同的套餐 | 第35-38页 |
| (六) 完善企业内部管理机制、加大品牌宣传力度 | 第38-39页 |
| 1. 建立一套行之有效的考核评价体系 | 第38页 |
| 2. 开展员工培训 | 第38页 |
| 3. 开展产品宣传、加大品牌推广力度 | 第38-39页 |
| 结束语 | 第39-40页 |
| 注释 | 第40-42页 |
| 参考文献 | 第42-44页 |
| 致谢 | 第44-45页 |
| 附录1 调查问卷 | 第45-46页 |
