基于服务失误的民营快递企业服务补救管理机制的研究
| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4-5页 |
| 1.绪论 | 第9-11页 |
| 1.1 选题背景 | 第9-10页 |
| 1.2 选题的目的和意义 | 第10-11页 |
| 1.2.1 选题的目的 | 第10页 |
| 1.2.2 选题的意义 | 第10-11页 |
| 2.国内外研究动态 | 第11-22页 |
| 2.1 服务失误的国内外研究动态 | 第11-13页 |
| 2.2 服务补救的国内外研究动态 | 第13-16页 |
| 2.3 快递企业服务质量管理的国内外研究动态 | 第16-19页 |
| 2.3.1 物流服务质量的研究综述 | 第16-18页 |
| 2.3.2 快递企业服务补救的研究综述 | 第18-19页 |
| 2.4 服务FMEA文献综述 | 第19-22页 |
| 3.相关理论概述 | 第22-29页 |
| 3.1 服务失误基本理论 | 第22-25页 |
| 3.1.1 服务失误的定义 | 第22-23页 |
| 3.1.2 服务失误的分类 | 第23页 |
| 3.1.3 服务失误与顾客抱怨 | 第23-25页 |
| 3.2 服务补救基本理论 | 第25-29页 |
| 3.2.1 服务补救的定义 | 第25-26页 |
| 3.2.2 服务补救的分类及方式 | 第26-27页 |
| 3.2.3 服务补救的作用 | 第27-29页 |
| 4.民营快递企业服务失误及成因分析 | 第29-40页 |
| 4.1 快递的产生及发展现状 | 第29-33页 |
| 4.1.1 快递的含义 | 第29-30页 |
| 4.1.2 民营快递的产生及发展现状 | 第30-33页 |
| 4.2 快递服务及其特点 | 第33-34页 |
| 4.3 快递服务失误的界定及类型 | 第34-36页 |
| 4.3.1 快递服务失误的界定 | 第34-35页 |
| 4.3.2 快递服务失误的类型 | 第35-36页 |
| 4.4 快递服务失误成因分析 | 第36-40页 |
| 4.4.1 快递企业服务质量差距模型 | 第36-37页 |
| 4.4.2 快递企业服务失误成因分析 | 第37-40页 |
| 5.民营快递企业服务补救管理机制的构建 | 第40-63页 |
| 5.1 构建服务补救管理机制的原则和基本思路 | 第40-42页 |
| 5.1.1 构建服务补救管理机制的界定 | 第40页 |
| 5.1.2 构建服务补救管理机制的构建原则 | 第40-41页 |
| 5.1.3 构建快递服务补救管理机制的基本思路 | 第41-42页 |
| 5.2 服务补救预应机制 | 第42-56页 |
| 5.2.1 快递服务潜在失误的识别 | 第42-44页 |
| 5.2.2 快递企业严重服务失误判别模型 | 第44-49页 |
| 5.2.3 快递企业严重服务失误的识别 | 第49-54页 |
| 5.2.4 快递服务失误的预防 | 第54-56页 |
| 5.3 服务补救执行机制 | 第56-59页 |
| 5.3.1 补救工作的执行原则 | 第56-57页 |
| 5.3.2 制定执行服务补救工作标准 | 第57页 |
| 5.3.3 补救工作的执行程序 | 第57-59页 |
| 5.4 服务补救改进机制 | 第59-63页 |
| 5.4.1 服务补救改进的特点 | 第59页 |
| 5.4.2 服务补救反馈 | 第59-61页 |
| 5.4.3 服务补救改进 | 第61-63页 |
| 6.某民营快递企业服务补救质量实证分析 | 第63-69页 |
| 6.1 研究对象 | 第63页 |
| 6.2 方案设计及数据收集 | 第63-64页 |
| 6.2.1 方案设计 | 第63-64页 |
| 6.2.2 数据收集 | 第64页 |
| 6.3 某快递企业服务补救现状 | 第64-68页 |
| 6.3.1 企业服务失误现状 | 第64-66页 |
| 6.3.2 顾客反应及服务补救现状 | 第66-68页 |
| 6.4 某快递企业的服务补救管理建议 | 第68-69页 |
| 7.结论与展望 | 第69-71页 |
| 7.1 论文总结 | 第69-70页 |
| 7.1.1 主要工作 | 第69页 |
| 7.1.2 存在的不足 | 第69-70页 |
| 7.2 未来工作展望 | 第70-71页 |
| 参考文献 | 第71-75页 |
| 附录一 | 第75-79页 |
| 附录二 | 第79-81页 |
| 致谢 | 第81-82页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文 | 第82-83页 |
