| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-15页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.2 研究目的与意义 | 第11-12页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第11页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.3 研究内容和方法 | 第12-14页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第12页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第12-14页 |
| 1.4 研究框架 | 第14页 |
| 1.5 本研究的创新点 | 第14-15页 |
| 第二章 文献综述 | 第15-28页 |
| 2.1 顾客感知服务质量 | 第15-20页 |
| 2.1.1 顾客感知服务质量的概念 | 第15页 |
| 2.1.2 顾客感知服务质量的维度 | 第15-16页 |
| 2.1.3 顾客感知服务质量的评价 | 第16-20页 |
| 2.2 顾客满意 | 第20-23页 |
| 2.2.1 顾客满意的概念 | 第20-21页 |
| 2.2.2 顾客满意度的衡量 | 第21-22页 |
| 2.2.3 顾客感知服务质量与顾客满意的关系 | 第22-23页 |
| 2.3 顾客重购意愿 | 第23-25页 |
| 2.3.1 顾客重购意愿的概念 | 第23-24页 |
| 2.3.2 顾客满意与顾客重购意愿的关系 | 第24页 |
| 2.3.3 顾客感知服务质量与顾客重购意愿的关系 | 第24-25页 |
| 2.4 服务补救 | 第25-28页 |
| 2.4.1 服务补救的概念 | 第25-26页 |
| 2.4.2 服务补救与顾客满意和顾客重购意愿的关系 | 第26页 |
| 2.4.3 服务补救与服务质量的关系 | 第26-28页 |
| 第三章 理论模型的构建与研究假设 | 第28-34页 |
| 3.1 理论模型的构建 | 第28-31页 |
| 3.1.1 服务质量维度 | 第28-29页 |
| 3.1.2 补救性维度的设定 | 第29-30页 |
| 3.1.3 服务质量与顾客满意度的关系 | 第30-31页 |
| 3.1.4 服务质量与顾客重购意愿的关系 | 第31页 |
| 3.1.5 顾客满意与顾客重购意愿的关系 | 第31页 |
| 3.2 理论模型 | 第31-32页 |
| 3.3 研究假设 | 第32-34页 |
| 3.3.1 服务质量与顾客满意 | 第32-33页 |
| 3.3.2 服务质量与重购意愿 | 第33页 |
| 3.3.3 顾客满意与重购意愿 | 第33-34页 |
| 第四章 研究设计与假设检验 | 第34-50页 |
| 4.1 变量的操作性定义与测量 | 第34-36页 |
| 4.2 顾客满意度的测量 | 第36页 |
| 4.3 顾客重购意愿的测量 | 第36-37页 |
| 4.4 测评量表指标汇总 | 第37-38页 |
| 4.5 问卷设计与实施 | 第38-39页 |
| 4.5.1 问卷设计 | 第38页 |
| 4.5.2 调查实施 | 第38-39页 |
| 4.6 数据统计与分析 | 第39-45页 |
| 4.6.1 样本概况 | 第39页 |
| 4.6.2 描述性分析 | 第39-42页 |
| 4.6.3 数据信度分析 | 第42页 |
| 4.6.4 数据效度分析 | 第42-43页 |
| 4.6.5 顾客感知服务质量因子分析 | 第43-45页 |
| 4.7 假设检验 | 第45-50页 |
| 4.7.1 服务质量与顾客满意之间的相关关系分析 | 第45页 |
| 4.7.2 服务质量与重购意愿之间的相关关系分析 | 第45-46页 |
| 4.7.3 顾客满意与重购意愿之间的相关关系分析 | 第46页 |
| 4.7.4 服务质量与顾客满意度之间的回归分析 | 第46-47页 |
| 4.7.5 服务质量与顾客重购意愿之间的回归分析 | 第47-48页 |
| 4.7.6 顾客满意度与顾客重购意愿之间的回归分析 | 第48页 |
| 4.7.7 假设检验的总结 | 第48-50页 |
| 第五章 结果讨论与管理启示 | 第50-54页 |
| 5.1 研究结论 | 第50-51页 |
| 5.2 对策建议 | 第51-53页 |
| 5.2.1 高星级酒店应重视提高顾客感知服务质量 | 第51页 |
| 5.2.2 高星级酒店应完善服务补救体系 | 第51-52页 |
| 5.2.3 高星级酒店应加强信息智能化 | 第52-53页 |
| 5.3 研究局限 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-58页 |
| 附录 高星级酒店服务质量、满意度与重购意愿的调查问卷 | 第58-60页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第60-61页 |
| 致谢 | 第61-62页 |
| 附件 | 第62页 |
