| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第9-13页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.2 研究思路 | 第10-11页 |
| 1.3 研究框架 | 第11-13页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第11-12页 |
| 1.3.2 研究技术路线 | 第12-13页 |
| 第2章 文献综述 | 第13-20页 |
| 2.1 相关概念 | 第13页 |
| 2.2 客户期望研究现状 | 第13-15页 |
| 2.3 客户满意相关的研究现状 | 第15-16页 |
| 2.4 客户忠诚度研究现状 | 第16-17页 |
| 2.5 客户满意忠诚度模型 | 第17-20页 |
| 2.5.1 瑞典客户满意度指数模型(SCSB) | 第17页 |
| 2.5.2 美国客户满意度指数模型(ACSI) | 第17-18页 |
| 2.5.3 欧洲客户满意度指数模型(ECSI) | 第18页 |
| 2.5.4 中国客户满意度指数模型(CCSI) | 第18-20页 |
| 第3章 争议交易客户忠诚影响因素研究 | 第20-29页 |
| 3.1 争议交易客户忠诚研究因素 | 第20-24页 |
| 3.1.1 客户感知与客户期望差距的原因 | 第20页 |
| 3.1.2 客户忠诚的表现指标 | 第20-21页 |
| 3.1.3 客户忠诚影响因素 | 第21-22页 |
| 3.1.4 研究假设提出 | 第22-24页 |
| 3.2 数据选取 | 第24-29页 |
| 3.2.1 调查问卷开发 | 第24-25页 |
| 3.2.2 访谈与预调研 | 第25-26页 |
| 3.2.3 数据采集 | 第26页 |
| 3.2.4 数据的描述性统计分析 | 第26-29页 |
| 第4章 实证分析 | 第29-43页 |
| 4.1 探索性因子分析 | 第29-32页 |
| 4.1.1 客户容忍度分量表探索性因子分析 | 第29-30页 |
| 4.1.2 服务质量分量表探索性因子分析 | 第30页 |
| 4.1.3 客户满意度分量表探索性因子分析 | 第30-31页 |
| 4.1.4 客户忠诚度分量表探索性因子分析 | 第31-32页 |
| 4.2 验证性因子分析 | 第32-34页 |
| 4.2.1 客户容忍度的验证性因子分析 | 第32页 |
| 4.2.2 服务质量的验证性因子分析 | 第32-33页 |
| 4.2.3 客户满意度的验证性因子分析 | 第33页 |
| 4.2.4 客户忠诚度的验证性因子分析 | 第33页 |
| 4.2.5 整个量表的验证性因子分析 | 第33-34页 |
| 4.3 信度分析 | 第34-36页 |
| 4.3.1 客户容忍度信度分析 | 第34页 |
| 4.3.2 服务质量信度分析 | 第34-35页 |
| 4.3.3 客户满意度信度分析 | 第35页 |
| 4.3.4 客户忠诚度信度分析 | 第35页 |
| 4.3.5 问卷总体信度分析 | 第35-36页 |
| 4.4 效度分析 | 第36页 |
| 4.4.1 内容效度分析 | 第36页 |
| 4.4.2 收敛效度分析 | 第36页 |
| 4.4.3 区别效度分析 | 第36页 |
| 4.5 各因子相关性检验 | 第36-39页 |
| 4.5.1 客户容忍度与客户忠诚度的相关性假设验证 | 第37页 |
| 4.5.2 客户容忍度和客户满意度的相关性假设验证 | 第37-38页 |
| 4.5.3 服务质量和客户忠诚度的相关性假设验证 | 第38页 |
| 4.5.4 服务质量和客户满意度的相关性假设验证 | 第38-39页 |
| 4.5.5 客户满意度与客户忠诚度的相关性假设验证 | 第39页 |
| 4.6 客户满意度中介变量的假设验证 | 第39-41页 |
| 4.7 假设检验结果汇总 | 第41-43页 |
| 第5章 研究结论和实践启示 | 第43-46页 |
| 5.1 研究结论 | 第43页 |
| 5.2 实践启示 | 第43-44页 |
| 5.3 研究的不足与未来展望 | 第44-46页 |
| 参考文献 | 第46-49页 |
| 附录 | 第49-51页 |
| 致谢 | 第51-52页 |
| 附件 | 第52页 |
