| 摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5-6页 |
| 第1章 绪论 | 第9-17页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第9-10页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第9-10页 |
| 1.2 文献综述 | 第10-14页 |
| 1.2.1 国外文献综述 | 第10-11页 |
| 1.2.2 国内文献综述 | 第11-13页 |
| 1.2.3 国内外研究述评 | 第13-14页 |
| 1.3 研究内容与方法 | 第14-17页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第14-16页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第16-17页 |
| 第2章 政务微信服务质量评价相关概念及理论基础 | 第17-26页 |
| 2.1 政务微信服务质量概述 | 第17-21页 |
| 2.1.1 相关概念界定 | 第17-18页 |
| 2.1.2 政务微信的发展现状及存在的问题 | 第18-19页 |
| 2.1.3 政务微信的服务功能 | 第19-20页 |
| 2.1.4 公众对政务微信服务的要求 | 第20-21页 |
| 2.2 SERVQUAL模型 | 第21-26页 |
| 2.2.1 SERVQUAL模型概述 | 第21-23页 |
| 2.2.2 SERVQUAL量表及评价模型 | 第23-25页 |
| 2.2.3 SERVQUAL模型对政务微信公众服务质量评价的适用性 | 第25-26页 |
| 第3章 政务微信公众服务质量评价指标体系及模型构建 | 第26-35页 |
| 3.1 政务微信公众服务质量指标体系构建 | 第26-33页 |
| 3.1.1 指标体系设计原则 | 第26页 |
| 3.1.2 指标体系设计思路 | 第26-27页 |
| 3.1.3 政务微信公众服务质量评价指标体系初选 | 第27-30页 |
| 3.1.4 政务微信公众服务质量评价指标体系甄选 | 第30-33页 |
| 3.2 政务微信公众服务质量评价模型构建 | 第33-35页 |
| 3.2.1 SERVQUAL模型的重构 | 第33页 |
| 3.2.2 基于熵值法加权的SERVQUAL政务微信公众服务质量评价方法 | 第33-35页 |
| 第4章 政务微信公众服务质量评价实证研究 | 第35-46页 |
| 4.1 实证研究背景及目的 | 第35页 |
| 4.1.1 实证研究背景 | 第35页 |
| 4.1.2 实证研究目的 | 第35页 |
| 4.2 问卷设计和数据收集 | 第35-36页 |
| 4.2.1 问卷设计 | 第35-36页 |
| 4.2.2 数据收集 | 第36页 |
| 4.3 样本特征分析 | 第36-38页 |
| 4.4 信度和效度分析 | 第38-41页 |
| 4.4.1 信度分析 | 第38页 |
| 4.4.2 效度分析 | 第38-41页 |
| 4.5 相关性分析 | 第41-42页 |
| 4.6 政务微信公众服务质量评价 | 第42-44页 |
| 4.7 实证结果分析 | 第44-46页 |
| 第5章 政务微信公众服务质量提升策略 | 第46-49页 |
| 5.1 打造专业团队，缩小有形性差距 | 第46页 |
| 5.2 提高信息质量，缩小可靠性差距 | 第46-47页 |
| 5.3 扩大宣传力度，缩小易用性差距 | 第47页 |
| 5.4 创新服务模式，缩小移情性差距 | 第47-48页 |
| 5.5 增强后台保障，缩小响应性差距 | 第48页 |
| 5.6 加强监管力度，缩小安全性差距 | 第48-49页 |
| 第6章 总结与展望 | 第49-51页 |
| 6.1 本文的所做的工作 | 第49页 |
| 6.2 本文的创新点 | 第49-50页 |
| 6.3 研究的不足与展望 | 第50-51页 |
| 参考文献 | 第51-54页 |
| 致谢 | 第54-55页 |
| 附录A 政务微信公众服务质量指标体系甄选调查问卷 | 第55-57页 |
| 附录B 政务微信公众服务质量调查问卷 | 第57-62页 |
| 攻读硕士学位期间发表的学术论文 | 第62页 |
