| 中文摘要 | 第4-7页 |
| Abstract | 第7-11页 |
| 第一章 导论 | 第16-52页 |
| 第一节 研究的背景 | 第17-29页 |
| 一、柬埔寨高等教育的历史 | 第17-24页 |
| 二、教育服务业 | 第24-27页 |
| 三、发展中国家高等教育特点 | 第27-29页 |
| 第二节 问题提出 | 第29-33页 |
| 一、当前高等教育服务质量 | 第29-30页 |
| 二、柬埔寨高等教育私有化 | 第30-32页 |
| 三、柬埔寨公立高等教育的制约 | 第32-33页 |
| 第三节 研究目的、研究问题和研究意义 | 第33-34页 |
| 一、研究目的 | 第33页 |
| 二、研究问题 | 第33-34页 |
| 三、研究意义 | 第34页 |
| 第四节 研究局限性、研究难点与研究创新点 | 第34-35页 |
| 一、研究局限性 | 第34页 |
| 二、研究难点 | 第34-35页 |
| 三、研究创新点 | 第35页 |
| 第五节 研究思路、研究内容与研究框架 | 第35-37页 |
| 一、研究思路 | 第35页 |
| 二、研究内容 | 第35-36页 |
| 三、研究架构 | 第36-37页 |
| 第六节 核心概念界定 | 第37-52页 |
| 一、服务 | 第37-38页 |
| 二、质量 | 第38-40页 |
| 三、服务质量 | 第40-41页 |
| 四、高等教育 | 第41-42页 |
| 五、高等教育质量 | 第42页 |
| 六、高等教育服务质量 | 第42-46页 |
| 七、顾客 | 第46-47页 |
| 八、顾客满意度 | 第47-52页 |
| 第二章 文献综述 | 第52-66页 |
| 第一节 高等教育服务质量与学生满意度之间的关系 | 第52-53页 |
| 第二节 中国及其他国家（地区）相关研究综述 | 第53-66页 |
| 一、中国高等教育服务质量与学生满意度之研究综述 | 第54-59页 |
| 二、其他国家（地区）高等教育服务质量与学生满意度研究综述 | 第59-66页 |
| 第三章 理论基础 | 第66-96页 |
| 第一节 服务质量理论 | 第66-71页 |
| 一、服务的特性 | 第66-67页 |
| 二、服务质量的维度 | 第67-68页 |
| 三、感知服务质量模型 | 第68-69页 |
| 四、服务质量的重要性 | 第69-71页 |
| 第二节 高等教育服务质量理论概述 | 第71-75页 |
| 一、成功的高等教育 | 第71-72页 |
| 二、高等教育全面质量模型 | 第72-73页 |
| 三、学生性别与服务质量 | 第73-75页 |
| 第三节 利益相关者理论 | 第75-81页 |
| 一、利益相关者满意度与服务质量改进的概念关系 | 第79-80页 |
| 二、利益相关者感知和服务质量改进的关系 | 第80-81页 |
| 第四节 顾客满意度理论概述 | 第81-96页 |
| 一、顾客满意度的决定因素 | 第81-84页 |
| 二、顾客满意度评价的进展 | 第84-87页 |
| 三、满意度量表 | 第87-89页 |
| 四、影响顾客服务期望的因素 | 第89-90页 |
| 五、顾客满意度的重要性 | 第90-92页 |
| 六、高等教育机构学生满意度 | 第92-94页 |
| 七、学生观点的重要性 | 第94-96页 |
| 第四章 研究设计 | 第96-119页 |
| 第一节 调查对象 | 第96-100页 |
| 第二节 研究方法 | 第100页 |
| 第三节 测量服务质量的工具 | 第100-111页 |
| 一、SERVQUAL模型 | 第100-110页 |
| 二、SERVPERF模型(Performance only model) | 第110-111页 |
| 三、SERVQUAL与SERVPERF | 第111页 |
| 第四节 研究工具 | 第111-112页 |
| 第五节 预测问卷 | 第112-113页 |
| 第六节 正式调查 | 第113-114页 |
| 一、抽样方法 | 第113页 |
| 二、问卷发放与回收 | 第113-114页 |
| 第七节 信度及效度分析 | 第114-117页 |
| 一、信度分析 | 第114页 |
| 二、效度分析 | 第114-117页 |
| 第八节 研究假设 | 第117页 |
| 第九节 数据分析方法 | 第117-118页 |
| 第十节 伦理问题 | 第118-119页 |
| 第五章 数据分析与研究结果 | 第119-140页 |
| 第一节 调研对象概述 | 第119-120页 |
| 第二节 六个维度的权量确定 | 第120-121页 |
| 第三节 学生背景信息对大学提供服务质量评价的影响研究 | 第121-129页 |
| 一、大学分类与学生评价的关系 | 第121-122页 |
| 二、专业与学生评价的关系 | 第122-124页 |
| 三、性别与学生评价的关系 | 第124-125页 |
| 四、年级与学生评价的关系 | 第125-126页 |
| 五、生源地与学生评价的关系 | 第126-127页 |
| 六、资助方式与学生评价的关系 | 第127-129页 |
| 第四节 大学服务质量与学生满意度之间的关系研究 | 第129-135页 |
| 一、学生对大学的服务质量评价与学生满意度行为倾向有相关 | 第129-134页 |
| 二、影响生学满意度的服务质量维度分析结果 | 第134-135页 |
| 第五节 学生选择大学主要原因 | 第135-136页 |
| 第六节 金边皇家大学120位学生在大学遇到最满意的事情(Q40) | 第136-137页 |
| 第七节 金边皇家大学120位学生在大学遇到最不满意的事情(Q41) | 第137-138页 |
| 第八节 金边皇家大学120名学生提出意见和建议(Q42) | 第138-140页 |
| 第六章 结论及建议 | 第140-146页 |
| 第一节 研究结果 | 第140-141页 |
| 第二节 主要创新点 | 第141-142页 |
| 第三节 本研究的不足及对未来研究的展望 | 第142-143页 |
| 第四节 启示 | 第143-145页 |
| 第五节 建议 | 第145-146页 |
| 参考文献 | 第146-177页 |
| 附录1: 调查问卷 | 第177-184页 |
| 附录2: 预测问卷结果检验 | 第184-186页 |
| 附录3: 寻求学生参与征询信 | 第186-187页 |
| 附录4: 柬埔寨教育部通知(告知大学校长,允许研究者进行调查) | 第187-188页 |
| 攻读博士学位期间公开发表的论文 | 第188-189页 |
| 致谢 | 第189-190页 |
