基于kano模型的高校图书馆电子服务质量要素分类研究
| 中文摘要 | 第1-9页 |
| ABSTRACT | 第9-11页 |
| 第一章 绪论 | 第11-16页 |
| ·研究背景 | 第11-13页 |
| ·研究内容和方法 | 第13-15页 |
| ·研究内容 | 第13-14页 |
| ·研究方法 | 第14-15页 |
| ·本文研究框架 | 第15-16页 |
| 第二章 图书馆服务质量评价相关理论综述 | 第16-28页 |
| ·kano模型理论概述 | 第16-20页 |
| ·kano模型背景及其定义 | 第16-18页 |
| ·质量属性识别方法 | 第18-20页 |
| ·服务质量评价理论概述 | 第20-25页 |
| ·服务及服务质量的定义 | 第20-21页 |
| ·服务质量的特性及其维度构成 | 第21-23页 |
| ·电子服务质量及其评价理论 | 第23-24页 |
| ·图书馆电子服务质量评价概述 | 第24-25页 |
| ·kano模型在服务质量领域的应用 | 第25-28页 |
| 第三章 实证调研 | 第28-41页 |
| ·调查问卷设计 | 第28-30页 |
| ·调查问卷内容 | 第28-29页 |
| ·调查问卷结构 | 第29-30页 |
| ·调查情况说明 | 第30-31页 |
| ·信度分析 | 第31-32页 |
| ·数据结果 | 第32-41页 |
| ·kano模型分析结果 | 第32-33页 |
| ·混合类分析结果 | 第33-35页 |
| ·满意度指数分析结果 | 第35-37页 |
| ·重要度分析结果 | 第37-41页 |
| 第四章 结果分析及管理策略 | 第41-54页 |
| ·基于kano类别属性的管理策略 | 第41-48页 |
| ·魅力质量因素及其管理策略 | 第41-43页 |
| ·一元质量因素及其管理策略 | 第43-45页 |
| ·无差异质量因素及其管理策略 | 第45-47页 |
| ·必备质量和混合类因素及其管理对策 | 第47-48页 |
| ·基于满意度指数的管理策略 | 第48-54页 |
| ·满意度指数概念 | 第48-49页 |
| ·四象限图分析及策略 | 第49-54页 |
| 第五章 总结与展望 | 第54-56页 |
| ·研究结论 | 第54页 |
| ·研究创新点 | 第54-55页 |
| ·研究局限与展望 | 第55-56页 |
| 参考文献 | 第56-61页 |
| 攻读学位期间取得的成果 | 第61-62页 |
| 致谢 | 第62-63页 |
| 个人简况及联系方式 | 第63-64页 |
| 承诺书 | 第64-65页 |
