烟草L公司营销服务标准体系研究
| 摘要 | 第1-3页 |
| Abstract | 第3-7页 |
| 1 绪论 | 第7-16页 |
| ·选题背景与研究意义 | 第7-8页 |
| ·选题背景 | 第7页 |
| ·研究意义 | 第7-8页 |
| ·国内外研究现状 | 第8-13页 |
| ·国外研究现状 | 第8-10页 |
| ·国内研究现状 | 第10-13页 |
| ·研究方案与研究思路 | 第13-16页 |
| ·研究内容与研究方法 | 第13-14页 |
| ·研究思路 | 第14-16页 |
| 2 服务标准化与标准体系相关理论综述 | 第16-27页 |
| ·服务的概述 | 第16-17页 |
| ·服务的概念 | 第16页 |
| ·服务的特点 | 第16页 |
| ·服务业的特点 | 第16-17页 |
| ·标准与标准化概述 | 第17-23页 |
| ·标准与标准化的概念 | 第17-18页 |
| ·标准化的原理 | 第18-19页 |
| ·服务标准化 | 第19页 |
| ·服务标准体系 | 第19-23页 |
| ·相关理论 | 第23-27页 |
| ·桑德斯的标准化理论 | 第23-24页 |
| ·松浦四郎的标准化理论 | 第24-25页 |
| ·以系统分析为基础的理论 | 第25页 |
| ·ISO9000质量管理体系标准 | 第25-27页 |
| 3 烟草L公司营销服务和标准化工作现状与问题分析 | 第27-39页 |
| ·烟草L公司简介 | 第27页 |
| ·烟草L公司营销服务体系及标准化工作现状 | 第27-32页 |
| ·烟草L公司营销服务体系现状 | 第27-30页 |
| ·烟草L公司营销服务标准化工作现状 | 第30-32页 |
| ·烟草L公司客户满意度调查及分析 | 第32-37页 |
| ·客户总体满意度调查结果及分析 | 第33-35页 |
| ·不同业态客户满意度调查结果及分析 | 第35-36页 |
| ·不同规模客户满意度调查结果及分析 | 第36页 |
| ·重点关注问题调查结果分析 | 第36-37页 |
| ·烟草L公司营销服务体系存在问题及原因分析 | 第37-39页 |
| 4 烟草L公司营销服务标准体系设计 | 第39-53页 |
| ·营销服务标准体系设计目标 | 第39-40页 |
| ·营销服务体系建设目标 | 第39页 |
| ·营销服务标准体系设计目标 | 第39-40页 |
| ·营销服务标准体系设计 | 第40-42页 |
| ·标准体系设计原则 | 第40-41页 |
| ·标准化对象识别与分析 | 第41页 |
| ·标准内容要求 | 第41-42页 |
| ·服务标准体系表 | 第42-50页 |
| ·服务标准体系表结构图 | 第42-43页 |
| ·服务标准内容 | 第43-50页 |
| ·通用基础标准体系 | 第50-53页 |
| ·国家有关法律、法规 | 第50页 |
| ·标准化导则 | 第50-52页 |
| ·量、单位与符号 | 第52页 |
| ·术语、代码 | 第52-53页 |
| 5 服务标准化体系实施的步骤与保障措施 | 第53-57页 |
| ·服务标准化体系实施的步骤 | 第53-54页 |
| ·服务标准化体系实施的保障措施 | 第54-57页 |
| ·大力宣传，提高意识 | 第54-55页 |
| ·加强领导，落实责任 | 第55页 |
| ·强化培训，全员参与 | 第55-56页 |
| ·稳抓监管，奖惩分明 | 第56-57页 |
| 6 结论与展望 | 第57-59页 |
| ·结论 | 第57页 |
| ·展望 | 第57-59页 |
| 致谢 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-62页 |
