| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-18页 |
| ·研究背景及意义 | 第10-12页 |
| ·研究背景 | 第10-12页 |
| ·研究意义 | 第12页 |
| ·文献综述 | 第12-16页 |
| ·服务质量研究综述 | 第12-14页 |
| ·移动通信服务质量评价研究综述 | 第14-16页 |
| ·研究方法及技术路线 | 第16-18页 |
| 第2章 相关理论概述 | 第18-28页 |
| ·相关概念界定 | 第18-20页 |
| ·服务 | 第18-19页 |
| ·服务质量 | 第19-20页 |
| ·服务质量评价相关理论 | 第20-24页 |
| ·服务质量评价标准 | 第20-21页 |
| ·服务质量评价理论模型 | 第21-24页 |
| ·服务质量评价方法 | 第24-28页 |
| ·SERVQUAL 评价法 | 第24-26页 |
| ·修正的 SERVQUAL 评价法 | 第26-28页 |
| 第3章 移动通信服务与 SERVQUAL 评价法 | 第28-32页 |
| ·移动通信服务概述 | 第28-29页 |
| ·运用 SERVQUAL 量表评价移动通信服质量 | 第29-32页 |
| ·SERVQUAL 量表评价移动通信服务质量的局限性 | 第29-30页 |
| ·适用于移动通信服务质量评价的修正 SERVQUAL 量表 | 第30-32页 |
| 第4章 移动通信服务质量评价体系设计 | 第32-40页 |
| ·服务质量评价体系设计原则 | 第32-33页 |
| ·服务质量评价体系观测变量设置 | 第33-36页 |
| ·移动通信服务质量评价体系构建 | 第36-38页 |
| ·移动通信服务质量评价体系研究方法 | 第38-40页 |
| ·研究假设 | 第38页 |
| ·研究工具 | 第38-39页 |
| ·研究结构 | 第39-40页 |
| 第5章 实证分析 | 第40-66页 |
| ·问卷调查及统计分析 | 第40-48页 |
| ·问卷设计 | 第40-41页 |
| ·样本特征分析 | 第41-42页 |
| ·效度检验与信度检验 | 第42-46页 |
| ·相关性分析 | 第46-48页 |
| ·评价指标权重的确定 | 第48-53页 |
| ·指标权重设置方法的确定 | 第48-50页 |
| ·评价指标权重的赋予 | 第50-53页 |
| ·服务期望与服务感知差异分析 | 第53-57页 |
| ·移动通信服务质量的 IPA 分析 | 第57-60页 |
| ·IPA 分析法 | 第57-58页 |
| ·移动通信服务质量二级指针的 IPA 分析 | 第58-60页 |
| ·移动通信服务质量三级指针的 IPA 分析 | 第60页 |
| ·结果分析 | 第60-63页 |
| ·研究建议 | 第63-66页 |
| 第6章 结论 | 第66-68页 |
| 参考文献 | 第68-70页 |
| 附录 A 移动通信服务质量调查问卷 | 第70-74页 |
| 在学期间研究成果 | 第74-76页 |
| 致谢 | 第76-77页 |