服务失误背景下消费者正面口碑传播意愿影响因素研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-11页 |
| 第一章 绪论 | 第11-17页 |
| ·研究背景及问题提出 | 第11-12页 |
| ·研究目的与意义 | 第12-13页 |
| ·研究目的 | 第12页 |
| ·研究意义 | 第12-13页 |
| ·研究内容 | 第13-14页 |
| ·研究可行性及创新点分析 | 第14-15页 |
| ·本研究可行性分析 | 第14页 |
| ·本研究创新点 | 第14-15页 |
| ·研究方法与技术路线图 | 第15-17页 |
| ·研究方法 | 第15-16页 |
| ·技术路线图 | 第16-17页 |
| 第二章 文献综述 | 第17-29页 |
| ·服务失误的研究现状 | 第17-21页 |
| ·服务失误的概念及原因 | 第17-18页 |
| ·服务失误的类型及本质 | 第18-19页 |
| ·服务失误的影响 | 第19-21页 |
| ·对服务失误的研究评述 | 第21页 |
| ·口碑及口碑传播的研究现状 | 第21-27页 |
| ·口碑的概念 | 第21-23页 |
| ·口碑传播的概念 | 第23-24页 |
| ·口碑传播的作用 | 第24页 |
| ·口碑传播动机 | 第24-26页 |
| ·口碑传播的影响因素 | 第26-27页 |
| ·正面口碑传播意愿的研究现状 | 第27-28页 |
| ·正面口碑传播意愿研究评述 | 第28-29页 |
| 第三章 消费者深度访谈 | 第29-32页 |
| ·深度访谈设计 | 第29-30页 |
| ·访谈目的 | 第29页 |
| ·访谈对象 | 第29-30页 |
| ·深度访谈过程 | 第30页 |
| ·访谈结果分析 | 第30-32页 |
| 第四章 模型构建与假设提出 | 第32-40页 |
| ·变量的界定和理解 | 第32-34页 |
| ·服务补救的理解及维度划分 | 第32-33页 |
| ·感知控制的理解及维度划分 | 第33页 |
| ·品牌依恋的理解及维度划分 | 第33-34页 |
| ·研究假设 | 第34-37页 |
| ·服务补救对消费者正面口碑传播意愿的影响 | 第34-35页 |
| ·感知控制对消费者正面口碑传播意愿的影响 | 第35页 |
| ·品牌依恋对消费者正面口碑传播意愿的影响 | 第35-36页 |
| ·服务补救与感知控制的交互作用 | 第36-37页 |
| ·服务补救与品牌依恋的交互作用 | 第37页 |
| ·理论模型 | 第37-40页 |
| 第五章 研究设计和分析方法 | 第40-45页 |
| ·变量的测量 | 第40-43页 |
| ·服务补救的测量 | 第40-41页 |
| ·感知控制的测量 | 第41页 |
| ·品牌依恋的测量 | 第41-42页 |
| ·正面口碑传播意愿的测量 | 第42-43页 |
| ·问卷设计和发放 | 第43-44页 |
| ·问卷设计 | 第43页 |
| ·问卷的发放与回收 | 第43-44页 |
| ·数据分析方法 | 第44-45页 |
| 第六章 数据处理及分析 | 第45-63页 |
| ·样本的描述性统计 | 第45-46页 |
| ·信度和效度检验 | 第46-53页 |
| ·信度检验 | 第48-49页 |
| ·效度检验 | 第49-53页 |
| ·相关性分析 | 第53-54页 |
| ·感知控制的调节作用分析 | 第54-57页 |
| ·调节作用分析原理 | 第54页 |
| ·感知控制调节效应的层次回归分析 | 第54-57页 |
| ·品牌依恋的调节作用分析 | 第57-63页 |
| 第七章 研究结论与展望 | 第63-68页 |
| ·研究结果 | 第63-64页 |
| ·本研究的理论贡献与管理启示 | 第64-66页 |
| ·理论贡献 | 第64-65页 |
| ·管理启示 | 第65-66页 |
| ·研究局限与展望 | 第66-68页 |
| 参考文献 | 第68-74页 |
| 附录 | 第74-76页 |
| 发表论文和科研情况说明 | 第76-77页 |
| 致谢 | 第77-78页 |
