| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 第1章 绪论 | 第8-13页 |
| ·研究背景和现状 | 第8-11页 |
| ·研究背景 | 第8-10页 |
| ·研究现状 | 第10-11页 |
| ·研究方法和思路 | 第11-12页 |
| ·研究方法 | 第11页 |
| ·研究思路 | 第11-12页 |
| ·研究目的和意义 | 第12-13页 |
| ·研究目的 | 第12页 |
| ·研究意义 | 第12-13页 |
| 第2章 客户关系管理相关理论概述 | 第13-21页 |
| ·客户关系管理基本定义及内涵 | 第13-14页 |
| ·客户关系管理基本定义及内涵 | 第13-14页 |
| ·客户关系管理相关理论 | 第14-16页 |
| ·客户忠诚理论 | 第14页 |
| ·客户满意理论 | 第14-16页 |
| ·客户关系管理系统简介 | 第16-19页 |
| ·客户关系管理系统主要构成 | 第16-17页 |
| ·CRM 系统架构图 | 第17-19页 |
| ·客户关系管理系统主要功能--数据挖掘 | 第19-21页 |
| ·数据挖掘的基本概念 | 第19页 |
| ·数据挖掘的功能 | 第19-20页 |
| ·数据挖掘在CRM 中主要功能分析 | 第20-21页 |
| 第3章 大型钢贸企业CRM 应用探讨 | 第21-32页 |
| ·钢铁贸易基本特征 | 第21-22页 |
| ·资金密集型 | 第21页 |
| ·关系密集型 | 第21页 |
| ·风险密集型 | 第21-22页 |
| ·以钢厂为主导的定价机制 | 第22页 |
| ·贸易型企业逐渐向流通服务企业过渡 | 第22页 |
| ·大型钢贸企业经营现状分析 | 第22-24页 |
| ·经营模式分析 | 第22-23页 |
| ·大型钢贸企业营销模式分析 | 第23-24页 |
| ·大型钢贸客户关系管理现状分析 | 第24页 |
| ·大型钢贸企业SWOT 分析 | 第24-27页 |
| ·大型钢贸企业SWOT 定性分析(与小型钢贸企业相比) | 第25-26页 |
| ·大型钢贸企业存在的主要问题 | 第26-27页 |
| ·大型钢贸企业竞争性分析 | 第27-28页 |
| ·大型钢贸企业实现CRM 可行性分析 | 第28-30页 |
| ·技术准备上可行 | 第28-29页 |
| ·经济条件上可行 | 第29页 |
| ·心理准备上可行 | 第29页 |
| ·需求特征上可行 | 第29-30页 |
| ·导入时机上可行 | 第30页 |
| ·大型钢贸企业实现CRM 必要性分析 | 第30-32页 |
| ·实行客户关系管理的经济意义 | 第30页 |
| ·实行客户关系管理是适应市场环境的需要 | 第30页 |
| ·实行客户关系管理是满足竞争转移的需要 | 第30-32页 |
| 第4章 大型钢贸企业实施CRM 的关键因素 | 第32-41页 |
| ·建立“以客户为中心”的企业战略是前提 | 第32-33页 |
| ·企业文化是实施客户关系管理的思想基础 | 第33-36页 |
| ·企业文化的定义和内涵 | 第33页 |
| ·企业文化的作用 | 第33-34页 |
| ·企业文化和CRM 的关系 | 第34-35页 |
| ·大型钢贸企业要培育适应CRM 的企业文化 | 第35-36页 |
| ·执行力是实施CRM 的行动关键因素 | 第36-38页 |
| ·企业执行力理解 | 第36页 |
| ·CRM 成功实施需要执行力 | 第36页 |
| ·影响CRM 执行力的因素 | 第36-37页 |
| ·提高CRM 执行力的措施 | 第37-38页 |
| ·企业流程再造实施CRM 的必要条件 | 第38-41页 |
| 第5章 大型钢贸企业CRM 实施过程 | 第41-45页 |
| ·大型钢贸企业实施CRM 系统难点及对策 | 第41-43页 |
| ·实施CRM 主要难点 | 第41-42页 |
| ·实施CRM 系统主要对策 | 第42-43页 |
| ·大型钢贸企业实施CRM 系统方法及步骤 | 第43-45页 |
| ·建立客户关系管理理念 | 第43页 |
| ·重组组织结构和业务流程 | 第43页 |
| ·建立客户数据库 | 第43-44页 |
| ·建立客户价值估算体系 | 第44页 |
| ·CRM 系统设计与实施 | 第44-45页 |
| 第6章 实证研究--中铁物资北京公司CRM 应用 | 第45-54页 |
| ·中铁物资北京公司简介 | 第45-46页 |
| ·CRM 实施前存在的主要问题 | 第46页 |
| ·实施CRM 功能需求定位 | 第46-48页 |
| ·C RM 系统结构图 | 第48-49页 |
| ·CRM 系统前期准备 | 第49-51页 |
| ·CRM 系统实施后效果评价 | 第51-54页 |
| 第7章 总结 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-56页 |