| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 1 绪论 | 第9-19页 |
| ·研究的背景 | 第9页 |
| ·研究目的及意义 | 第9-11页 |
| ·国内外研究及应用 | 第11-17页 |
| ·研究内容及研究方法 | 第17-19页 |
| 2 XC 企业的 CRM 管理问题及原因分析 | 第19-38页 |
| ·XC 企业产品与客户特征 | 第19-27页 |
| ·客户管理的现状及分析 | 第27-31页 |
| ·市场管理的现状及分析 | 第31-34页 |
| ·销售管理的现状及分析 | 第34-38页 |
| 3 XC 企业客户关系管理的架构及主要功能 | 第38-53页 |
| ·XC 企业 CRM 的总体目标与构架 | 第38-39页 |
| ·客户管理 | 第39-43页 |
| ·市场管理 | 第43-47页 |
| ·销售管理 | 第47-53页 |
| 4 XC 企业 CRM 系统实施的关键因素 | 第53-58页 |
| ·项目准备关键因素 | 第53-54页 |
| ·平台选型关键因素 | 第54-56页 |
| ·实施推广关键因素 | 第56-58页 |
| 致谢 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-61页 |