华海公司服务改善研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 附图索引 | 第9-10页 |
| 附表索引 | 第10-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-21页 |
| ·研究背景与意义 | 第11-12页 |
| ·研究背景 | 第11-12页 |
| ·研究意义 | 第12页 |
| ·相关理论基础 | 第12-19页 |
| ·客户关系管理理论 | 第12-16页 |
| ·流程再造理论 | 第16-19页 |
| ·论文的主要内容与研究框架 | 第19-21页 |
| ·研究框架 | 第19-20页 |
| ·主要研究内容 | 第20-21页 |
| 第2章 华海公司服务现状及问题分析 | 第21-32页 |
| ·华海公司简介 | 第21-22页 |
| ·公司主营业务 | 第22-23页 |
| ·报关业务 | 第22-23页 |
| ·报检业务 | 第23页 |
| ·公司存在的主要问题 | 第23-25页 |
| ·顾客满意度调查 | 第23-25页 |
| ·公司服务方面存在的问题 | 第25页 |
| ·问题产生的原因 | 第25-32页 |
| ·公司内部管理问题 | 第25-27页 |
| ·公司服务流程问题 | 第27-29页 |
| ·客户关系管理问题 | 第29-32页 |
| 第3章 华海公司服务改善方案设计 | 第32-42页 |
| ·内部管理优化 | 第32-34页 |
| ·组织架构调整 | 第32-33页 |
| ·规范人员管理 | 第33-34页 |
| ·业务流程再造 | 第34-36页 |
| ·现有业务流程优化 | 第34-35页 |
| ·增加流程附加价值 | 第35-36页 |
| ·客户差异化服务 | 第36-42页 |
| ·华海公司客户归类 | 第36-40页 |
| ·华海公司客户分类管理 | 第40-42页 |
| 第4章 华海公司服务改善方案实施 | 第42-46页 |
| ·方案实施可能遇到的障碍 | 第42-44页 |
| ·利益障碍 | 第42页 |
| ·沟通障碍 | 第42-43页 |
| ·观念障碍 | 第43页 |
| ·其他障碍 | 第43-44页 |
| ·方案实施建议 | 第44-46页 |
| ·组建最高领导小组 | 第44页 |
| ·定期举行实施汇报会议 | 第44页 |
| ·定期核查实施效果 | 第44-46页 |
| 结论 | 第46-48页 |
| 参考文献 | 第48-50页 |
| 致谢 | 第50页 |
