| 中文摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-15页 |
| 第1章 绪论 | 第15-23页 |
| ·选题背景 | 第15-17页 |
| ·研究意义 | 第17-19页 |
| ·理论意义 | 第17-18页 |
| ·实践意义 | 第18-19页 |
| ·研究目的 | 第19页 |
| ·研究流程 | 第19-20页 |
| ·论文结构 | 第20-23页 |
| 第2章 文献综述 | 第23-85页 |
| ·顾客参与相关研究 | 第23-41页 |
| ·顾客参与的研究历程 | 第23-26页 |
| ·顾客参与的定义 | 第26-27页 |
| ·顾客参与的维度 | 第27-29页 |
| ·顾客参与的水平 | 第29-30页 |
| ·影响顾客参与的因素 | 第30-32页 |
| ·顾客参与的动机 | 第32-33页 |
| ·顾客参与的影响 | 第33-38页 |
| ·顾客角色的演化 | 第38-40页 |
| ·顾客参与文献小结 | 第40-41页 |
| ·服务员工行为相关研究 | 第41-63页 |
| ·服务员工定义 | 第41页 |
| ·服务员工的关键作用 | 第41-45页 |
| ·服务员工行为的概念、维度与测量 | 第45-60页 |
| ·服务员工行为的前因 | 第60-62页 |
| ·服务员工行为的结果 | 第62-63页 |
| ·服务员工行为文献小结 | 第63页 |
| ·服务员工行为影响顾客参与的理论基础 | 第63-74页 |
| ·服务接触理论 | 第63-65页 |
| ·社会互动理论 | 第65-69页 |
| ·相互依赖理论（Interdependence Theory） | 第69-72页 |
| ·S-O-R 模型 | 第72-73页 |
| ·理论小结 | 第73-74页 |
| ·顾客情感相关研究 | 第74-85页 |
| ·情感和消费情感的概念 | 第74-75页 |
| ·情感的作用 | 第75-76页 |
| ·情感研究的角度 | 第76-77页 |
| ·顾客情感的维度和测量 | 第77-81页 |
| ·服务业顾客情感研究 | 第81-83页 |
| ·顾客情感文献小结 | 第83-85页 |
| 第3章 研究模型与假设 | 第85-99页 |
| ·研究模型 | 第85-86页 |
| ·研究变量符号设定 | 第86-87页 |
| ·研究假设 | 第87-99页 |
| ·服务员工行为与顾客参与的关系 | 第87-88页 |
| ·服务员工角色内行为与顾客情感的关系 | 第88-92页 |
| ·服务员工组织公民行为与顾客情感的关系 | 第92-94页 |
| ·顾客情感与顾客参与的关系 | 第94-95页 |
| ·顾客情感的中介作用 | 第95-96页 |
| ·研究假设汇总 | 第96-99页 |
| 第4章 研究方法与研究设计 | 第99-119页 |
| ·深度访谈法 | 第99-102页 |
| ·访谈目的 | 第99-100页 |
| ·研究对象 | 第100-101页 |
| ·访谈内容和过程 | 第101-102页 |
| ·访谈结果 | 第102页 |
| ·问卷调查法 | 第102-115页 |
| ·量表维度和题项的确定 | 第103-107页 |
| ·量表信度分析 | 第107-111页 |
| ·量表效度分析 | 第111-114页 |
| ·预调研总结 | 第114-115页 |
| ·数据分析方法 | 第115-119页 |
| 第5章 数据分析与讨论 | 第119-143页 |
| ·描述性统计分析 | 第119-124页 |
| ·样本特征分布情况 | 第119-120页 |
| ·变量的描述性统计分析 | 第120-124页 |
| ·信度与效度分析 | 第124-127页 |
| ·信度分析 | 第124-125页 |
| ·效度分析 | 第125-127页 |
| ·假设检验与分析 | 第127-143页 |
| ·服务员工角色内行为与顾客参与关系的检验 | 第127-129页 |
| ·服务员工组织公民行为与顾客参与关系的检验 | 第129-130页 |
| ·服务员工角色内行为与顾客情感关系的检验 | 第130-132页 |
| ·服务员工组织公民行为与顾客情感关系的检验 | 第132-134页 |
| ·顾客情感与顾客参与关系的检验 | 第134-136页 |
| ·顾客情感中介效应检验 | 第136-137页 |
| ·假设检验结果与分析 | 第137-143页 |
| 第6章 研究结论与展望 | 第143-151页 |
| ·研究结论 | 第143-144页 |
| ·本文的主要理论贡献 | 第144-145页 |
| ·管理启示 | 第145-148页 |
| ·研究不足及未来研究建议 | 第148-151页 |
| ·研究不足 | 第148-149页 |
| ·未来研究建议 | 第149-151页 |
| 参考文献 | 第151-169页 |
| 附录 | 第169-177页 |
| 攻读博士期间的研究成果 | 第177-179页 |
| 致谢 | 第179-180页 |