鄂尔多斯邮政储蓄客户关系管理策略研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-19页 |
| ·问题的提出和研究的意义 | 第9-11页 |
| ·文献综述 | 第11-17页 |
| ·客户关系管理理论 | 第11-13页 |
| ·顾客价值理论 | 第13-16页 |
| ·流程管理理论 | 第16-17页 |
| ·本文的主要内容和技术路线 | 第17-19页 |
| 第二章 邮政储蓄业务及客户关系管理现状 | 第19-29页 |
| ·邮政储蓄起源和发展简介 | 第19-20页 |
| ·鄂尔多斯市邮政储蓄业务发展状况 | 第20-25页 |
| ·邮政储蓄业务面临严峻的挑战 | 第20-22页 |
| ·邮政储蓄业务迎来前所未有的机遇 | 第22-23页 |
| ·鄂尔多斯市邮政储蓄业务主要运营指标分析 | 第23-25页 |
| ·鄂尔多斯市邮政储蓄客户关系管理现状分析 | 第25-29页 |
| ·客户关系管理的理念正在萌芽 | 第25-26页 |
| ·客户管理的组织机构很不健全 | 第26-27页 |
| ·客户数据的分析处理还依赖手工 | 第27页 |
| ·客户的管理跟不上客户变化的要求 | 第27-29页 |
| 第三章 邮政储蓄客户价值分析 | 第29-37页 |
| ·鄂尔多斯邮储客户贡献价值的测算 | 第29-32页 |
| ·基于终身价值的邮储客户细分 | 第32-34页 |
| ·客户特点和行为特征 | 第34-37页 |
| ·不同层级的客户表现出明显不同的差异特征 | 第34-35页 |
| ·同层级客户群呈现较强的个性偏好特征 | 第35-36页 |
| ·各层级顾客对邮储服务质量的看法各异 | 第36-37页 |
| 第四章 邮政储蓄客户群分类管理策略 | 第37-45页 |
| ·邮储客户群分类管理策略的基本框架 | 第37页 |
| ·高价值客户的保持策略 | 第37-40页 |
| ·进一步细分和了解高价值客户 | 第37-39页 |
| ·多渠道收集和积累高价值客户信息 | 第39页 |
| ·设立邮储客户理财中心提供超值服务 | 第39-40页 |
| ·延长服务时间增强可靠感 | 第40页 |
| ·一般价值客户的发展和挖潜策略 | 第40-43页 |
| ·一般价值客户的细分 | 第40-41页 |
| ·有战略意义客户的发展策略 | 第41-42页 |
| ·有增值潜力客户的挖潜策略 | 第42-43页 |
| ·低价值客户的选择性引导策略 | 第43-45页 |
| 第五章 邮政储蓄客户分类管理策略的实施 | 第45-60页 |
| ·实施“以客户为中心”的邮政储蓄业务流程再造 | 第45-50页 |
| ·确立以客户为中心的流程再造基本理念 | 第45-46页 |
| ·鄂尔多斯邮政储蓄现有业务流程中的主要问题辨析 | 第46-47页 |
| ·确定鄂尔多斯邮储业务流程再造的设计思路 | 第47-48页 |
| ·改造邮政储蓄前台柜面业务流程 | 第48-50页 |
| ·逐步完善客户关系管理的信息技术系统 | 第50-54页 |
| ·构建完整的邮储客户信息库 | 第50-52页 |
| ·客户关系管理软件的功能需求分析 | 第52-53页 |
| ·建设邮储客户服务呼叫中心、电话银行、网上银行 | 第53-54页 |
| ·积极开展以促进客户关系管理为中心的全员营销 | 第54-57页 |
| ·创造一个良好的组织氛围使员工支持变革 | 第54-55页 |
| ·使员工拥有并传播与客户关系相关的知识与体验 | 第55-56页 |
| ·提升员工满足客户需求的能力 | 第56页 |
| ·以有效的考核与反馈使员工切实做到以客户为中心 | 第56-57页 |
| ·构建一个有利于客户关系管理的邮储企业文化体系 | 第57-60页 |
| 第六章 结论 | 第60-61页 |
| 致谢 | 第61-62页 |
| 参考文献 | 第62页 |
