| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 1 引言 | 第8-9页 |
| ·研究背景 | 第8页 |
| ·研究方法 | 第8页 |
| ·各章节的主要内容 | 第8-9页 |
| 2 商业银行信用卡服务创新概述 | 第9-16页 |
| ·服务创新 | 第9-13页 |
| ·服务创新的相关概念 | 第9-10页 |
| ·服务的概念 | 第9页 |
| ·创新的概念 | 第9-10页 |
| ·服务创新的概念 | 第10页 |
| ·服务创新的特点 | 第10-11页 |
| ·服务创新的分类 | 第11页 |
| ·服务创新的四维度模型 | 第11-13页 |
| ·信用卡服务与信用卡的服务创新 | 第13-16页 |
| ·信用卡的概念和特性 | 第13页 |
| ·信用卡的产生以及信用卡行业的发展 | 第13-15页 |
| ·信用卡的产生 | 第13-14页 |
| ·信用卡行业的发展 | 第14-15页 |
| ·信用卡的基本功能 | 第15页 |
| ·信用卡的服务创新 | 第15-16页 |
| ·信用卡服务创新的涵义 | 第15-16页 |
| ·信用卡服务创新的动因 | 第16页 |
| 3 国外信用卡服务创新的借鉴 | 第16-20页 |
| ·日本信用卡的服务创新的典型——JCB 品牌 | 第17-19页 |
| ·JCB 信用卡服务创新的具体体现 | 第17-18页 |
| ·服务至上的理念——新服务概念 | 第17-18页 |
| ·在竞争中不断创新 | 第18页 |
| ·JCB 信用卡服务创新的效果 | 第18页 |
| ·日本 JCB 信用卡服务创新的经验借鉴 | 第18-19页 |
| ·美国信用卡的服务创新 | 第19-20页 |
| ·美国信用卡服务创新的具体体现 | 第19-20页 |
| ·服务创新的效果 | 第20页 |
| ·美国信用卡服务创新的经验借鉴 | 第20页 |
| 4 我国信用卡的发展及其服务创新的必要性 | 第20-29页 |
| ·我国信用卡发展的情况 | 第20-22页 |
| ·我国信用卡发展的历程 | 第20-21页 |
| ·我国信用卡业务发展的现状 | 第21-22页 |
| ·我国信用卡发展中出现的主要问题 | 第22页 |
| ·宏观政策法规方面 | 第22页 |
| ·特约商户方面 | 第22页 |
| ·发卡行方面 | 第22页 |
| ·持卡人市场方面 | 第22页 |
| ·我国信用卡进行服务创新的必要性 | 第22-29页 |
| ·宏观层面（金融行业方面） | 第22-25页 |
| ·微观层面（银行方面） | 第25-29页 |
| ·服务创新是解决我国银行信用卡产品同质问题的关键 | 第25-27页 |
| ·服务创新为我国银行信用卡产品实现盈利提供了可能性 | 第27-29页 |
| 5 对当前我国信用卡服务创新的分析 | 第29-35页 |
| ·我国银行信用卡在服务创新方面进行的尝试 | 第29-31页 |
| ·中信银行的产品创新——中信南方基金信用卡 | 第29页 |
| ·广东发展银行的服务创新——国内首创失卡保障计划 | 第29-30页 |
| ·民生银行的传递创新——ID 信用卡 | 第30页 |
| ·招商银行的服务创新 | 第30-31页 |
| ·我国信用卡在进行服务创新方面的局限性 | 第31-33页 |
| ·制约我国信用卡进行服务创新的因素 | 第33-35页 |
| 6 我国银行进行信用卡服务创新的策略 | 第35-42页 |
| ·创新服务理念——真正以客户为中心 | 第35-36页 |
| ·提出新服务概念——开发新服务产品的创意来源 | 第36-37页 |
| ·各家银行要根据自身特色进行服务创新、细分好市场，提供差别化服务 | 第37-38页 |
| ·创新服务传递系统——积极进行组织创新和员工的管理创新 | 第38-39页 |
| ·及时进行技术创新——服务创新的技术支持 | 第39-40页 |
| ·实行服务质量管理 | 第40-41页 |
| ·创新顾客界面——信用卡中心内部各部门的支持 | 第41-42页 |
| 结论 | 第42页 |
| 参考文献 | 第42-44页 |
| 致谢 | 第44-45页 |
| 在校期间发表的论文和学术成果 | 第45-46页 |
| 详细摘要 | 第46-53页 |
