| 中文摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-6页 |
| 一、研究意义与研究背景 | 第6-14页 |
| (一) 研究意义 | 第6-7页 |
| (二) 研究背景 | 第7-13页 |
| (三) 研究的预期目标 | 第13-14页 |
| 二、客户忠诚度相关理论综述 | 第14-22页 |
| (一) 客户忠诚的概念及其重要性 | 第14-17页 |
| (二) 移动客户忠诚的标准和影响因素 | 第17-21页 |
| (三) 移动客户忠诚与满意和心理倾向的关系 | 第21-22页 |
| 三、甘肃联通移动客户忠诚度的评价 | 第22-36页 |
| (一) 甘肃联通移动客户忠诚现状 | 第22-26页 |
| (二) 基于客户满意度测评的忠诚度评价方法 | 第26-31页 |
| (三) 甘肃联通移动客户忠诚度评价 | 第31-33页 |
| (四) 影响甘肃联通移动客户忠诚度的主要关联变量分析 | 第33-36页 |
| 四、甘肃联通移动客户忠诚度提升对策研究 | 第36-41页 |
| (一) 高度重视客户满意度提高，提升客户忠诚度 | 第36-37页 |
| (二) 加强网络建设和提升网络运维水平，提高客户感知质量 | 第37-38页 |
| (三) 把握公司市场定位，稳步推进品牌形象重塑建设 | 第38-40页 |
| (四) 提高服务质量，加强经营自律，降低移动客户抱怨率 | 第40-41页 |
| 五、结束语 | 第41-42页 |
| 参考文献 | 第42-44页 |
| 致谢 | 第44页 |
