| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-11页 |
| 第1章 导论 | 第11-18页 |
| ·选题背景 | 第11页 |
| ·研究意义 | 第11-12页 |
| ·研究方法 | 第12-13页 |
| ·研究目标及基本思路 | 第13-15页 |
| ·相关文献综述 | 第15-18页 |
| ·国外研究综述 | 第15-16页 |
| ·国内研究总述 | 第16-18页 |
| 第2章 顾客满意度相关理论 | 第18-26页 |
| ·顾客满意的内涵 | 第18-19页 |
| ·顾客满意度的特征 | 第19-20页 |
| ·主观性与客观性并存 | 第19页 |
| ·动态性与隐含性并存 | 第19页 |
| ·全面性与片面性并存 | 第19-20页 |
| ·总结性与否定性并存 | 第20页 |
| ·复杂性与近似性并存 | 第20页 |
| ·顾客满意理论和模型 | 第20-24页 |
| ·期望——实绩比较模型 | 第20-21页 |
| ·美国顾客满意度模型(ACSI模型) | 第21-23页 |
| ·欲望和期望与感知绩效的顾客满意度模型 | 第23-24页 |
| ·顾客满意度测评的方法基础 | 第24-26页 |
| ·因子分析法 | 第24-25页 |
| ·模糊综合评判法 | 第25-26页 |
| 第3章 我国出境旅游市场的发展现状及其面临的问题 | 第26-33页 |
| ·我国公民出境旅游市场的发展概况 | 第26-28页 |
| ·出境旅游市场发展趋势 | 第28-31页 |
| ·出境旅游规模趋势 | 第28-30页 |
| ·出境旅游消费群体结构 | 第30页 |
| ·出境旅游消费者需求偏好 | 第30-31页 |
| ·我国出境游市场发展面临的主要问题 | 第31-33页 |
| ·出境旅游市场环境混乱，经营缺少诚信 | 第31页 |
| ·旅游企业对游客缺乏深层次的需求调查研究，旅游产品单一 | 第31-32页 |
| ·旅游企业缺乏对本企业正确的定位 | 第32-33页 |
| 第4章 我国出境旅游市场顾客满意度测评 | 第33-52页 |
| ·出境旅游产品的特性 | 第33-34页 |
| ·产品形式以人为主 | 第33页 |
| ·动态非物质性 | 第33页 |
| ·生产与消费过程的同步性 | 第33页 |
| ·购买过程不可逆转性 | 第33页 |
| ·服务方式的灵活性 | 第33-34页 |
| ·出境旅游市场顾客满意度评价指标体系 | 第34-36页 |
| ·评价指标体系建立的原则 | 第34页 |
| ·评价指标体系的建立 | 第34-36页 |
| ·出境旅游市场顾客满意度调查 | 第36-38页 |
| ·确认调查方法 | 第36页 |
| ·设计调查问卷 | 第36页 |
| ·调查实施及数据分析 | 第36-38页 |
| ·出境旅游顾客满意度评价指标探索性因子分析 | 第38-44页 |
| ·评价指标的量化 | 第38-39页 |
| ·因子分析法 | 第39页 |
| ·KMO与Bartlett球形检验 | 第39-40页 |
| ·建立系统评价因素集与权重计算 | 第40-44页 |
| ·模糊综合评判 | 第44-52页 |
| ·模糊综合评判法 | 第44-46页 |
| ·一级模糊综合评判 | 第46-48页 |
| ·二级模糊综合评判 | 第48-49页 |
| ·评判结果 | 第49-52页 |
| 第5章 出境旅游市场顾客满意度分析及其对策建议 | 第52-59页 |
| ·出境旅游顾客满意度四分图模型 | 第52-56页 |
| ·四分图模型 | 第52-54页 |
| ·建立出境旅游顾客满意度四分图模型 | 第54-56页 |
| ·提升出境旅游市场顾客满意度的建议 | 第56-59页 |
| ·明确并严格履行合同约定 | 第56-57页 |
| ·展示企业良好形象，避免夸大宣传 | 第57页 |
| ·加强出境旅游全过程的质量管理 | 第57-59页 |
| 结论 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-62页 |
| 附录1 已开放的出境旅游目的地国家(地区) | 第62-66页 |
| 附录2 出境旅游顾客满意度调查问卷表 | 第66-69页 |
| 攻读学位期间公开发表论文 | 第69-70页 |
| 致谢 | 第70-71页 |
| 研究生履历 | 第71页 |