基于CLV和顾客忠诚的酒店顾客细分及保持研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-8页 |
| 第一部分 导论 | 第8-19页 |
| 一、问题的提出 | 第8-10页 |
| (一) 本文的理论意义 | 第8-9页 |
| (二) 中国酒店业的现状 | 第9-10页 |
| (三) 酒店顾客细分和保持 | 第10页 |
| 二、国内外文献综述 | 第10-15页 |
| (一) 基于顾客的细分研究 | 第11页 |
| (二) 基于企业的细分研究 | 第11-13页 |
| (三) 将顾客和企业相结合的细分研究 | 第13-15页 |
| 三、研究思路与创新 | 第15-19页 |
| (一) 研究思路与本文框架 | 第15-17页 |
| (二) 主要创新点 | 第17-19页 |
| 第二部分 顾客生命周期价值(CLV)研究 | 第19-32页 |
| 一、顾客生命周期价值理论 | 第19-23页 |
| (一) 顾客生命周期 | 第19-20页 |
| (二) 顾客生命周期价值(CLV) | 第20-21页 |
| (三) 顾客生命周期价值测算模型改进 | 第21-23页 |
| 二、顾客生命周期价值预测方法 | 第23-28页 |
| (一) 顾客生命周期价值预测方法比较 | 第23-24页 |
| (二) 拟合法预测顾客生命周期价值 | 第24-28页 |
| 三、顾客当前价值与顾客预期价值的测算 | 第28-32页 |
| (一) 测算方法 | 第28页 |
| (二) 测算举例 | 第28-30页 |
| (三) 测算方法的适用条件和特点 | 第30-32页 |
| 第三部分 顾客忠诚研究 | 第32-43页 |
| 一、顾客忠诚概述 | 第32-39页 |
| (一) 顾客忠诚的概念 | 第32-34页 |
| (二) 忠诚顾客的分类 | 第34-35页 |
| (三) 影响顾客忠诚的因素 | 第35-39页 |
| 二、研究顾客忠诚的意义 | 第39-43页 |
| (一) 目前国内酒店顾客忠诚管理现状 | 第39-40页 |
| (二) 提高顾客忠诚对酒店的意义 | 第40-43页 |
| 第四部分 酒店顾客细分模型建立及顾客保持研究 | 第43-61页 |
| 一、酒店顾客细分模型建立 | 第43-46页 |
| 二、建立顾客数据库 | 第46-48页 |
| 三、酒店顾客的保持和提升方法 | 第48-61页 |
| (一) 铁层顾客的保持和提升方法 | 第48-51页 |
| (二) 铜层顾客的保持和提升方法 | 第51-53页 |
| (三) 金层顾客的保持和提升方法 | 第53-58页 |
| (四) 铂层顾客的保持和提升方法 | 第58-61页 |
| 第五部分 结束语 | 第61-64页 |
| 参考文献 | 第64-68页 |
| 后记 | 第68-69页 |
