| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-12页 |
| ·研究背景及问题的提出 | 第9-10页 |
| ·研究的目的和意义 | 第10页 |
| ·研究思路及框架 | 第10-12页 |
| 第二章 服务管理基础 | 第12-19页 |
| ·服务内涵及特征 | 第12-14页 |
| ·服务的内涵 | 第12页 |
| ·服务的特征 | 第12-14页 |
| ·服务营销的本质 | 第14-15页 |
| ·服务营销的四个主要特点 | 第14-15页 |
| ·服务营销与传统营销的异同 | 第15页 |
| ·服务与客户服务 | 第15-16页 |
| ·服务质量、客户满意和客户忠诚度 | 第16-19页 |
| ·服务质量 | 第16-17页 |
| ·客户满意 | 第17页 |
| ·客户忠诚度 | 第17-19页 |
| 第三章 T公司现状分析 | 第19-27页 |
| ·T公司简介 | 第19-22页 |
| ·T公司医疗系统部简介 | 第19-20页 |
| ·T公司医疗系统部在中国的业务和产品范围 | 第20页 |
| ·T公司市场竞争状况概要 | 第20-22页 |
| ·T公司售后服务内容 | 第22-26页 |
| ·应用技术支持、临床诊断研讨和科研技术合作 | 第22-23页 |
| ·设备维修保养 | 第23-25页 |
| ·设备升级 | 第25-26页 |
| ·售后服务业务方案 | 第26-27页 |
| 第四章 T公司售后服务市场及竞争分析 | 第27-41页 |
| ·T公司售后服务市场分析 | 第27-38页 |
| ·宏观竞争环境分析 | 第27-31页 |
| ·客户分析 | 第31-35页 |
| ·客户分类 | 第35-38页 |
| ·T公司售后服务市场及竞争分析 | 第38-41页 |
| ·T公司售后服务竞争对手极其竟争力 | 第38页 |
| ·T公司售后服务竞争战略及竞争对手对策 | 第38-41页 |
| 第五章 T公司售后服务流程及分析 | 第41-63页 |
| ·客户服务中心(Call Center) | 第41-44页 |
| ·远程监控、诊断和远程维修保养 | 第44-48页 |
| ·远程监控 | 第44-45页 |
| ·远程诊断和维修 | 第45-47页 |
| ·远程保养 | 第47-48页 |
| ·现场维修保养 | 第48-53页 |
| ·现场维修 | 第48-51页 |
| ·现场保养 | 第51-53页 |
| ·备件及工具储存和管理 | 第53-54页 |
| ·客户满意度调查(Survey) | 第54-58页 |
| ·T公司售后服务存在问题分析 | 第58-63页 |
| ·认识上存在的问题 | 第58-60页 |
| ·服务人员问题 | 第60-61页 |
| ·由于产品本质属性导致的问题 | 第61-62页 |
| ·由于感知质量差异导致的问题 | 第62-63页 |
| 第六章 T公司售后服务改进方案 | 第63-71页 |
| ·强化服务观念，推出解决方案(Total solution) | 第63-65页 |
| ·正确理解服务、树立服务理念 | 第63-64页 |
| ·服务解决方案(Total Solution) | 第64-65页 |
| ·重新定位维修工程师角色 | 第65-67页 |
| ·了解客户需求方面的培训 | 第66页 |
| ·沟通能力的培训 | 第66-67页 |
| ·技术培训 | 第67页 |
| ·售后服务品牌的建立 | 第67-68页 |
| ·流程改进 | 第68-71页 |
| ·服务响应时间 | 第68-69页 |
| ·远程诊断过度宣传的避免 | 第69-70页 |
| ·现场服务中客户感知服务质量 | 第70-71页 |
| 第七章 主要结论和展望 | 第71-73页 |
| 致谢 | 第73-74页 |
| 参考文献 | 第74页 |