基于电子商务的CRM评价体系设计与研究
| 第一章 绪论 | 第1-17页 |
| ·问题的提出和研究方法 | 第12-14页 |
| ·问题的提出 | 第12-14页 |
| ·研究的指导理论和方法 | 第14页 |
| ·论文的研究意义 | 第14-15页 |
| ·研究思路和全文框架 | 第15-17页 |
| 第二章 电子商务与客户关系基础理论 | 第17-37页 |
| ·电子商务基础知识及其应用环境 | 第17-20页 |
| ·电子商务的定义和基本框架 | 第17-20页 |
| ·电子商务的影响与优势及其发展趋势 | 第20-23页 |
| ·电子商务的影响与优势 | 第20-22页 |
| ·新的电子商务发展趋势 | 第22-23页 |
| ·CRM的内涵 | 第23-27页 |
| ·CRM中几个主要概念的界定 | 第27-30页 |
| ·CRM中客户的分类及其管理 | 第30-36页 |
| ·定性的客户分类与管理 | 第31-34页 |
| ·定量的客户分类与管理 | 第34-36页 |
| 本章小结 | 第36-37页 |
| 第三章 电子商务环境下的 CRM特点和功能 | 第37-45页 |
| ·传统CRM存在的问题 | 第37-38页 |
| ·电子商务环境下 CRM所要实现的目标 | 第38-39页 |
| ·电子商务环境下 CRM的基本功能 | 第39-40页 |
| ·电子商务环境下 CRM系统结构与特点 | 第40-44页 |
| ·基于电子商务的 CRM的系统结构 | 第40-43页 |
| ·电子商务环境下 CRM系统的特点 | 第43-44页 |
| 本章小结 | 第44-45页 |
| 第四章 CRM评价体系框架与指标选择 | 第45-52页 |
| ·CRM评价体系的理论框架 | 第45-49页 |
| ·什么是平衡计分卡 | 第46-48页 |
| ·平衡计分卡的作用 | 第48-49页 |
| ·CRM评价指标的选取 | 第49-51页 |
| 本章小结 | 第51-52页 |
| 第五章 评价体系的设计 | 第52-66页 |
| ·客户关系评价体系的研究现状 | 第52-53页 |
| ·指标体系的设计目的 | 第53-54页 |
| ·指标体系的设计依据 | 第54页 |
| ·指标体系的设计原则 | 第54-55页 |
| ·指标体系确定和具体指标选择 | 第55-59页 |
| ·客户关系考核指标 | 第55-56页 |
| ·内部业务指标 | 第56-57页 |
| ·市场反应和创新能力指标 | 第57-58页 |
| ·财务指标 | 第58-59页 |
| ·企业 CRM实时效果综合评价数学模型构建 | 第59-65页 |
| 本章小结 | 第65-66页 |
| 第六章 评价体系的实证研究 | 第66-72页 |
| ·数据运算和处理 | 第66-71页 |
| ·结果分析 | 第71-72页 |
| 总结与展望 | 第72-74页 |
| 参考文献 | 第74-77页 |
| 附录 | 第77-82页 |
