| 第一章 研究背景和意义 | 第1-17页 |
| ·研究背景 | 第7-11页 |
| ·客户成为市场营销工作的核心 | 第7-8页 |
| ·中国移动通信市场群雄并起 | 第8-10页 |
| ·移动通信市场客户流失严重 | 第10-11页 |
| ·保持客户工作的意义和现状 | 第11-15页 |
| ·客户保持工作的意义 | 第11-12页 |
| ·目前运营商的离网挽留策略 | 第12-13页 |
| ·客户保持工作中的问题 | 第13-14页 |
| ·移动客户保持理论与策略研究现状 | 第14-15页 |
| ·研究内容和论文框架 | 第15-17页 |
| ·主要研究内容 | 第15-16页 |
| ·论文框架 | 第16-17页 |
| 第二章 客户保持相关定义 | 第17-28页 |
| ·客户流失与客户保持理论 | 第17-20页 |
| ·客户流失的定义 | 第17页 |
| ·客户流失的分类 | 第17-18页 |
| ·客户保持的定义 | 第18-19页 |
| ·企业客户保持任务 | 第19页 |
| ·客户保持影响因素 | 第19-20页 |
| ·客户满意度 | 第20-22页 |
| ·客户满意度的定义 | 第20-22页 |
| ·影响满意度的因素 | 第22页 |
| ·客户忠诚度 | 第22-26页 |
| ·忠诚度的定义 | 第22-23页 |
| ·忠诚度对企业经济收益的影响 | 第23页 |
| ·忠诚度客户的分类 | 第23-26页 |
| ·服务公平理论 | 第26-27页 |
| ·顾客归属感 | 第27-28页 |
| 第三章 移动客户保持影响因素实证研究与移动客户保持模型 | 第28-54页 |
| ·移动通信市场的特点 | 第28-30页 |
| ·客户保持影响因素关系概述 | 第30-32页 |
| ·满意度与忠诚度的关系 | 第30-31页 |
| ·服务公平对顾客满意度的影响 | 第31-32页 |
| ·顾客归属感与顾客忠诚度之间的关系 | 第32页 |
| ·客户保持影响因素实证研究 | 第32-42页 |
| ·结构方程模型简介 | 第32-34页 |
| ·变量说明和模型假设 | 第34-37页 |
| ·结果说明 | 第37-41页 |
| ·结论小结 | 第41-42页 |
| ·客户保持受力分析 | 第42-49页 |
| ·拉力/推力因素分析 | 第43-46页 |
| ·阻力因素分析 | 第46-48页 |
| ·引力因素分析 | 第48-49页 |
| ·移动客户保持模型 | 第49-54页 |
| ·忠诚客户分类 | 第49-50页 |
| ·忠诚度的形成过程 | 第50-52页 |
| ·移动客户保持模型 | 第52-54页 |
| 第四章 中国移动通信客户保持策略研究 | 第54-69页 |
| ·移动客户保持策略的制定原则和过程 | 第54-59页 |
| ·客户保持策略制定原则 | 第54-55页 |
| ·可控性分析 | 第55-57页 |
| ·重要性分析 | 第57-58页 |
| ·经济性分析 | 第58-59页 |
| ·事后评估 | 第59页 |
| ·移动客户保持策略分类 | 第59-65页 |
| ·增加拉力/满意因素的策略 | 第60-61页 |
| ·减少客户推力/不满意因素的策略 | 第61-62页 |
| ·增大阻力/壁垒因素的策略 | 第62-64页 |
| ·屏蔽引力/诱导因素的策略 | 第64-65页 |
| ·客户服务改善 | 第65-69页 |
| ·全球通客户服务改善 | 第65-67页 |
| ·集团客户服务改善 | 第67-69页 |
| 第五章 总结 | 第69-71页 |
| ·全文总结 | 第69页 |
| ·主要研究成果 | 第69-70页 |
| ·进一步的研究工作 | 第70-71页 |
| 参考文献 | 第71-73页 |
| 致谢 | 第73-74页 |
| 作者攻读学位期间发表的学术论文 | 第74页 |