快递服务绩效与顾客满意关系研究
| 摘要 | 第1-3页 |
| Abstract | 第3-10页 |
| 1 绪论 | 第10-16页 |
| ·研究背景 | 第10-12页 |
| ·研究意义 | 第12页 |
| ·研究方法 | 第12-13页 |
| ·本文结构和研究流程 | 第13-14页 |
| ·本文创新点 | 第14-16页 |
| 2 快递业发展现状分析 | 第16-28页 |
| ·快递概念和特点 | 第16-20页 |
| ·基本概念 | 第16-17页 |
| ·快递的分类 | 第17-18页 |
| ·现代快递业的特点 | 第18-20页 |
| ·快递业发展历程及现状 | 第20-28页 |
| ·外资快递 | 第21-23页 |
| ·国有快递 | 第23-25页 |
| ·民营快递 | 第25-28页 |
| 3 服务绩效与顾客满意理论综述 | 第28-44页 |
| ·服务绩效理论 | 第28-36页 |
| ·服务绩效概念 | 第28-31页 |
| ·服务绩效素性 | 第31-33页 |
| ·物流服务绩效 | 第33-36页 |
| ·顾客满意理论 | 第36-41页 |
| ·顾客满意度定义 | 第36-37页 |
| ·顾客满意理论的基本观点 | 第37-38页 |
| ·顾客满意度的测量 | 第38-41页 |
| ·顾客忠诚度与顾客满意 | 第41-44页 |
| ·顾客忠诚度的定义 | 第41页 |
| ·顾客忠诚度的测量 | 第41-42页 |
| ·顾客满意度与忠诚度的关系 | 第42-44页 |
| 4 理论模型构建及定量研究设计 | 第44-59页 |
| ·理论模型构建 | 第44-48页 |
| ·理论模型 | 第44-45页 |
| ·理论模型特点和构建依据 | 第45-46页 |
| ·变量体系构成 | 第46-48页 |
| ·数据分析方法 | 第48-55页 |
| ·结构方程模型与PLS路径模型 | 第48-53页 |
| ·PLS路径模型的优点 | 第53-55页 |
| ·定量研究设计 | 第55-59页 |
| ·调查问卷设计 | 第55-56页 |
| ·数据分析流程 | 第56-59页 |
| 5 实证研究 | 第59-86页 |
| ·描述性统计分析 | 第59-61页 |
| ·PLS路径分析 | 第61-86页 |
| ·快递行业分析 | 第62-72页 |
| ·邮政EMS分析 | 第72-76页 |
| ·主要民营快递分析 | 第76-81页 |
| ·邮政EMS和主要民营快递比较分析 | 第81-86页 |
| 6 研究结论及展望 | 第86-90页 |
| ·主要研究结论 | 第86-88页 |
| ·管理实践建议 | 第88-89页 |
| ·研究展望 | 第89-90页 |
| 参考文献 | 第90-94页 |
| 附录 | 第94-96页 |
| 致谢 | 第96页 |
