| 中文摘要 | 第1-7页 |
| ABSTRACT | 第7-9页 |
| 绪论 | 第9-14页 |
| 第一章 理论综述 | 第14-25页 |
| 第一节 客户关系管理概念界定及分类 | 第14-16页 |
| 第二节 客户关系管理理论 | 第16-21页 |
| 第三节 CRM软件系统发展趋势 | 第21-25页 |
| 第二章 华能气动客户关系管理项目实施现状分析 | 第25-41页 |
| 第一节 华能气动客户关系管理实施背景 | 第25-31页 |
| 第二节 华能气动公司客户关系管理实施过程分析 | 第31-36页 |
| 第三节 华能气动客户关系管理存在的缺陷 | 第36-41页 |
| 第三章 华能气动客户关系管理软件系统分析 | 第41-51页 |
| 第一节 华能气动公司客户关系管理软件系统模型及系统组成 | 第41-43页 |
| 第二节 华能气动客户关系管理功能模块 | 第43-51页 |
| 第四章 华能气动客户关系管理实施效果及改进对策 | 第51-62页 |
| 第一节 华能气动客户关系管理实施效果 | 第51-53页 |
| 第二节 华能气动客户关系管理实施的教训 | 第53-59页 |
| 第三节 华能气动客户关系管理改进的对策 | 第59-62页 |
| 结论 | 第62-64页 |
| 致谢 | 第64-65页 |
| 参考文献 | 第65-67页 |
| 攻读学位期间发表的论文 | 第67-68页 |