| 中文摘要 | 第1-5页 |
| 英文摘要 | 第5-11页 |
| 1 绪 论 | 第11-15页 |
| ·问题的提出与研究意义 | 第11-12页 |
| ·问题的提出 | 第11页 |
| ·研究的意义 | 第11-12页 |
| ·研究的目的和研究内容 | 第12-14页 |
| ·研究的目的 | 第12-13页 |
| ·研究的主要内容 | 第13-14页 |
| ·研究特色与创新 | 第14-15页 |
| 2 相关理论概述 | 第15-26页 |
| ·客户关系管理的研究 | 第15-17页 |
| ·客户关系管理的内涵 | 第15-16页 |
| ·客户关系管理的发展趋势 | 第16-17页 |
| ·知识管理的研究 | 第17-20页 |
| ·知识管理的概念与含义 | 第17-19页 |
| ·知识管理的流程 | 第19-20页 |
| ·国内外客户知识管理的研究现状 | 第20-26页 |
| ·客户知识管理理论的发展历程 | 第20-21页 |
| ·客户知识管理的研究视角及热点 | 第21-26页 |
| 3 客户知识管理的机理分析 | 第26-33页 |
| ·客户关系管理和知识管理整合的理论基础 | 第26-28页 |
| ·客户知识的概念 | 第26-27页 |
| ·客户关系管理以客户知识为基础 | 第27-28页 |
| ·客户关系管理和知识管理整合的必要性 | 第28-30页 |
| ·二者的整合是客户理念发展的必然 | 第28-29页 |
| ·客户关系管理为实施知识管理提供平台 | 第29页 |
| ·客户关系管理对知识管理的需求 | 第29-30页 |
| ·客户知识管理的内涵 | 第30-33页 |
| ·客户知识管理的内涵 | 第30-31页 |
| ·客户知识管理、客户关系管理、知识管理的比较 | 第31-33页 |
| 4 客户知识管理的流程设计 | 第33-49页 |
| ·客户知识管理的知识流程设计 | 第33-37页 |
| ·客户知识的获取 | 第33-35页 |
| ·客户知识的共享 | 第35页 |
| ·客户知识的应用 | 第35-37页 |
| ·客户知识的创新 | 第37页 |
| ·客户知识管理的业务流程设计 | 第37-42页 |
| ·传统的业务流程及其存在的问题 | 第37-39页 |
| ·以客户知识为中心的业务流程 | 第39-42页 |
| ·客户知识管理的服务流程设计 | 第42-49页 |
| ·传统的客户服务流程和客户知识管理的服务流程的比较 | 第43-44页 |
| ·客户知识管理的服务中心的结构 | 第44-47页 |
| ·实施的作用 | 第47-49页 |
| 5 客户知识管理的能力测评研究 | 第49-72页 |
| ·客户知识管理能力 | 第49-52页 |
| ·客户知识管理能力的界定 | 第49页 |
| ·客户知识管理的价值链 | 第49-52页 |
| ·客户知识管理能力的测评指标体系设计的目的及依据 | 第52-54页 |
| ·客户知识管理能力测评指标体系设计的目的及原则 | 第52-53页 |
| ·客户知识管理能力测评指标体系构造的依据 | 第53-54页 |
| ·客户知识管理能力测评指标的选择和确定 | 第54-63页 |
| ·客户知识获取能力的水准 | 第54页 |
| ·客户知识流通机制的效率 | 第54-55页 |
| ·应用客户知识的能力 | 第55-56页 |
| ·客户知识创新能力的水平 | 第56-57页 |
| ·高层管理者的重视程度 | 第57页 |
| ·组织环境的支撑能力 | 第57-59页 |
| ·人力资本的支持能力 | 第59-61页 |
| ·信息技术水平 | 第61-63页 |
| ·客户知识管理能力的测评模型 | 第63-65页 |
| ·用层次分析法确定指标的权重 | 第63-65页 |
| ·客户知识管理能力评价指标的量化 | 第65页 |
| ·客户知识管理能力的测评指标体系的评价 | 第65-66页 |
| ·提升客户知识管理能力的建议 | 第66-72页 |
| 6 结论 | 第72-74页 |
| ·主要研究结论 | 第72-73页 |
| ·研究的局限性及后续建议 | 第73-74页 |
| 致 谢 | 第74-75页 |
| 参考文献 | 第75-80页 |
| 附 录:作者在攻读硕士学位期间论文发表及科研情况 | 第80-82页 |