我国大型商场的顾客满意度测评研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 目录 | 第5-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-23页 |
| 1．1 本文选题背景 | 第7-11页 |
| 1．1．1 我国大型商场面临的挑战 | 第7-8页 |
| 1．1．2 我国大型商场进行顾客满意度测评的意义 | 第8-11页 |
| 1．2 国内外研究现状 | 第11-20页 |
| 1．2．1 顾客满意度指数 | 第11-12页 |
| 1．2．2 国外顾客满意度指数测评模型与评价 | 第12-18页 |
| 1．2．3 中国顾客满意度指数的研究现状分析 | 第18-20页 |
| 1．3 本文的主要内容与结构 | 第20-23页 |
| 1．3．1 主要内容 | 第20-21页 |
| 1．3．2 全文结构 | 第21-23页 |
| 第二章 我国大型商场顾客满意度测评分析 | 第23-41页 |
| 2．1 顾客满意度的基本概念 | 第23-29页 |
| 2．1．1 顾客满意 | 第23-26页 |
| 2．1．2 顾客满意度 | 第26-29页 |
| 2．2 我国大型商场进行顾客满意度测评的必要性 | 第29-31页 |
| 2．3 影响我国大型商场顾客满意度的因素分析 | 第31-35页 |
| 2．3．1 我国大型商场现有顾客构成分析 | 第31-32页 |
| 2．3．2 影响我国大型商场顾客满意度的因素 | 第32-35页 |
| 2．4 构建我国大型商场顾客满意度的测评模型 | 第35-41页 |
| 2．4．1 模型的改进 | 第36-37页 |
| 2．4．2 模型的描述 | 第37-41页 |
| 第三章 我国大型商场顾客满意度测评方法研究 | 第41-56页 |
| 3．1 我国大型商场顾客满意度测评流程 | 第41-42页 |
| 3．2 顾客满意度测评方法比较 | 第42-43页 |
| 3．2．1 调查表式的顾客满意度评估 | 第42页 |
| 3．2．2 模糊综合评价法 | 第42-43页 |
| 3．3 我国大型商场顾客满意度评价指标体系 | 第43-48页 |
| 3．3．1 指标体系的构建 | 第43-45页 |
| 3．3．2 指标体系权重的确定 | 第45-47页 |
| 3．3．3 确定顾客满意级度 | 第47-48页 |
| 3．4 数据采集 | 第48-51页 |
| 3．4．1 样本定义 | 第49页 |
| 3．4．2 抽样设计 | 第49页 |
| 3．4．3 问卷设计 | 第49-50页 |
| 3．4．4 问卷发放与回收 | 第50-51页 |
| 3．5 我国大型商场顾客满意度的计算与测评结果 | 第51-56页 |
| 3．5．1 数据汇总 | 第51-53页 |
| 3．5．2 计算顾客满意度测评结果 | 第53页 |
| 3．5．3 数据的信度分析 | 第53-56页 |
| 第四章 我国大型商场提高顾客满意度的对策分析研究 | 第56-66页 |
| 4．1 基于测评结果的分析 | 第56-60页 |
| 4．1．1 单一商场分析 | 第56-57页 |
| 4．1．2 商场间对比分析 | 第57-59页 |
| 4．1．3 我国大型商场提高顾客满意度的分析 | 第59-60页 |
| 4．2 实地调研分析 | 第60-61页 |
| 4．3 我国大型商场提高顾客满意度的对策建议 | 第61-66页 |
| 结束语 | 第66-67页 |
| 参考文献 | 第67-70页 |
| 附录 | 第70-73页 |
| 致谢 | 第73-74页 |
| 攻读硕士学位期间已公开发表的论文 | 第74页 |
