| 摘要 | 第1-11页 |
| ABSTRACT | 第11-12页 |
| 第一章 绪论 | 第12-22页 |
| ·问题的提出及研究意义 | 第12-13页 |
| ·问题的提出 | 第12-13页 |
| ·研究意义 | 第13页 |
| ·相关概念的界定 | 第13-15页 |
| ·服务 | 第13-14页 |
| ·信息服务 | 第14页 |
| ·档案信息服务 | 第14页 |
| ·综合档案馆信息服务 | 第14页 |
| ·档案用户 | 第14-15页 |
| ·国内外研究现状 | 第15-19页 |
| ·国外研究现状 | 第15-16页 |
| ·国内研究现状 | 第16-19页 |
| ·研究目的、主要内容和方法 | 第19-21页 |
| ·研究目的 | 第19页 |
| ·主要内容 | 第19-20页 |
| ·研究方法 | 第20-21页 |
| ·研究的创新与不足 | 第21-22页 |
| ·主要创新点 | 第21页 |
| ·不足之处 | 第21-22页 |
| 第二章 档案馆信息服务引入CRM的理论思考 | 第22-33页 |
| ·我国综合档案馆信息服务的基本现状 | 第22-24页 |
| ·传统的档案馆服务工作 | 第22页 |
| ·档案馆信息服务的拓展 | 第22-24页 |
| ·益阳市综合档案馆信息服务现状 | 第24-26页 |
| ·现有基本模式 | 第24页 |
| ·取得的主要成效 | 第24-25页 |
| ·存在的主要缺陷 | 第25-26页 |
| ·客户关系管理(CRM)的概述及其特点分析 | 第26-29页 |
| ·客户关系管理(CRM)概述 | 第26-28页 |
| ·CRM 的主要内容及特点 | 第28-29页 |
| ·档案馆信息服务引入CRM 的必要性与适用性 | 第29-32页 |
| ·必要性分析 | 第29-31页 |
| ·可行性分析 | 第31-32页 |
| ·本章小结 | 第32-33页 |
| 第三章 益阳市综合档案馆信息服务需求分析 | 第33-51页 |
| ·研究说明 | 第33-34页 |
| ·个案单位--益阳市综合档案馆简介 | 第33页 |
| ·益阳市综合档案馆信息服务需求的调查概况 | 第33-34页 |
| ·研究分析 | 第34-49页 |
| ·用户类型分析 | 第34-35页 |
| ·用户信息需求习惯分析 | 第35-37页 |
| ·用户利用效果分析 | 第37-38页 |
| ·用户需求内容分析 | 第38-39页 |
| ·用户信息检索能力分析 | 第39-40页 |
| ·用户需求满足度分析 | 第40-41页 |
| ·用户信息服务需求特性分析 | 第41-44页 |
| ·用户信息服务需求趋势分析 | 第44-46页 |
| ·用户对档案馆信息服务的评价分析 | 第46-49页 |
| ·本章小结 | 第49-51页 |
| ·档案用户信息需求小结 | 第49-50页 |
| ·档案用户对档案馆信息服务工作评价小结 | 第50-51页 |
| 第四章 档案馆信息服务存在的问题与原因分析 | 第51-61页 |
| ·用户自身方面存在的问题 | 第51-52页 |
| ·用户对档案馆的认知程度较差 | 第51页 |
| ·用户自身信息检索能力较低 | 第51-52页 |
| ·需求满足方面存在的问题 | 第52-55页 |
| ·用户需求预测工作滞后 | 第52-53页 |
| ·用户需求满足工作滞后 | 第53-55页 |
| ·服务流程方面存在的问题 | 第55-57页 |
| ·流程间隙存在 | 第55-56页 |
| ·流程阻力过大 | 第56页 |
| ·宣传流程不力 | 第56-57页 |
| ·网络技术应用存在的问题 | 第57-58页 |
| ·提供利用的信息量少 | 第57页 |
| ·信息陈旧更新不及时 | 第57页 |
| ·网络信息服务过少 | 第57页 |
| ·信息级别难以满足用户需求 | 第57-58页 |
| ·原因分析 | 第58-60页 |
| ·缺乏科学的用户信息收集 | 第58页 |
| ·档案馆与用户之间信息“不对称” | 第58-59页 |
| ·宣传欠缺导致用户需求心理障碍 | 第59页 |
| ·馆工作人员专业素质偏低 | 第59-60页 |
| ·服务项目需要改进 | 第60页 |
| ·本章小结 | 第60-61页 |
| 第五章 运用客户关系管理（CRM）理论加强信息服务的建议 | 第61-80页 |
| ·图书馆运用客户关系管理的经验与启示 | 第61-63页 |
| ·图书馆实施CRM 案例介绍 | 第61页 |
| ·经验与启示 | 第61-63页 |
| ·重视档案用户挖掘，确保需求实现 | 第63-68页 |
| ·注重用户分析，建立用户信息资源库 | 第63-65页 |
| ·加强用户交流，建立双向沟通机制 | 第65-66页 |
| ·加强用户开发，提高信息能力 | 第66-68页 |
| ·加强用户合作，实现互动双赢 | 第68页 |
| ·加强档案资源建设，拓宽服务渠道 | 第68-75页 |
| ·按用户需求调整优化馆藏结构 | 第68-71页 |
| ·按用户需求加强档案信息网络建设 | 第71-72页 |
| ·按用户需求拓宽服务渠道 | 第72-75页 |
| ·实施业务流程重组，提高服务效率 | 第75-79页 |
| ·重组的主要内容 | 第75页 |
| ·应用CRM 进行流程重组 | 第75-79页 |
| ·本章小结 | 第79-80页 |
| 结束语 | 第80-81页 |
| 致谢 | 第81-82页 |
| 参考文献 | 第82-85页 |
| 附录A 益阳市综合档案馆信息服务调查问卷 | 第85-87页 |
| 附录B 问卷数据汇总表（1） | 第87-90页 |
| 附录C 问卷数据汇总表（2） | 第90-92页 |