电子政务客户服务成熟度与公民信任关系研究--以杭州市交通局为例
| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-11页 |
| 1 绪论 | 第11-17页 |
| ·研究背景 | 第11-13页 |
| ·现实背景 | 第11-12页 |
| ·理论背景 | 第12-13页 |
| ·研究对象和目的 | 第13-14页 |
| ·研究意义 | 第14-15页 |
| ·研究流程 | 第15-17页 |
| 2 文献综述 | 第17-41页 |
| ·政府信任理论回顾 | 第17-28页 |
| ·信任的定义与产生 | 第17-20页 |
| ·政府信任的定义 | 第20-22页 |
| ·政府信任的影响因素 | 第22-25页 |
| ·政府信任的作用机制 | 第25-26页 |
| ·我国政府信任的现状 | 第26-28页 |
| ·电子政务客户服务成熟度理论回顾 | 第28-39页 |
| ·客户服务成熟度理论的提出 | 第28-32页 |
| ·客户服务成熟度的内涵 | 第32-36页 |
| ·客户服务成熟度的应用 | 第36-39页 |
| ·文献评述 | 第39-41页 |
| 3 研究设计与研究方法 | 第41-53页 |
| ·概念模型 | 第41页 |
| ·模型依据 | 第41-45页 |
| ·基本假设 | 第45-46页 |
| ·变量定义及测量 | 第46-48页 |
| ·研究对象 | 第48-49页 |
| ·研究方法 | 第49-53页 |
| ·SPSS统计分析 | 第50页 |
| ·结构方程建模分析 | 第50-53页 |
| 4 问卷设计与前测 | 第53-65页 |
| ·变量分类与初始问卷构思 | 第53-54页 |
| ·小规模访谈 | 第54-57页 |
| ·前测及最终问卷形成 | 第57-62页 |
| ·探索性因子分析 | 第57-58页 |
| ·数据效度 | 第58-61页 |
| ·数据信度 | 第61-62页 |
| ·问卷大规模发放及数据收集 | 第62-65页 |
| ·样本对象与规模界定 | 第62-63页 |
| ·发放方式及收集情况 | 第63-65页 |
| 5 数据分析 | 第65-93页 |
| ·结构方程概述 | 第65-70页 |
| ·结构方程建模应注意的问题 | 第65-66页 |
| ·结构方程建模分析标准 | 第66-68页 |
| ·结构方程建模分析步骤 | 第68-70页 |
| ·描述性统计结果 | 第70-74页 |
| ·人口特征描述性统计 | 第70-71页 |
| ·客户服务成熟度描述性统计 | 第71-72页 |
| ·公民参与描述性统计 | 第72页 |
| ·公民满意描述性统计 | 第72-73页 |
| ·公民信任描述性统计 | 第73页 |
| ·样本数据正态分布检验 | 第73-74页 |
| ·测量模型的检验 | 第74-80页 |
| ·测量模型建立 | 第75-76页 |
| ·测量模型识别和评价 | 第76-78页 |
| ·测量模型的构建信度和AVE | 第78-80页 |
| ·结构模型检验 | 第80-93页 |
| ·区分效度检验 | 第81页 |
| ·结构模型的建立和识别 | 第81-82页 |
| ·结构模型的拟和与评价 | 第82-84页 |
| ·结构模型修订 | 第84-86页 |
| ·假设检验结果与讨论 | 第86-88页 |
| ·总效应考察 | 第88-89页 |
| ·竞争模型检验 | 第89-93页 |
| 6 研究总结与展望 | 第93-97页 |
| ·研究结论 | 第93页 |
| ·实践意义 | 第93-94页 |
| ·研究的创新点 | 第94-95页 |
| ·理论创新 | 第94-95页 |
| ·理论创新的实践意义 | 第95页 |
| ·研究的局限性 | 第95-96页 |
| ·研究的展望 | 第96-97页 |
| 参考文献 | 第97-105页 |
| 附录 | 第105-107页 |
| 致谢 | 第107页 |
