基于SOX法案的通信企业服务运营管理问题研究
| 致谢 | 第1-6页 |
| 中文摘要 | 第6-7页 |
| ABSTRACT | 第7-8页 |
| 序 | 第8-12页 |
| 1 引言 | 第12-22页 |
| ·研究背景和研究意义 | 第12-13页 |
| ·理论基础和相关研究综述 | 第13-17页 |
| ·工作调度问题研究 | 第14-15页 |
| ·单位效率评估研究 | 第15页 |
| ·客户信用评级研究 | 第15-17页 |
| ·研究思路和方法 | 第17-22页 |
| ·技术路线图 | 第17-19页 |
| ·研究方法 | 第19-22页 |
| 2 A公司内控管理与服务运营情况分析 | 第22-33页 |
| ·萨班斯-奥克斯利SOX法案 | 第23-24页 |
| ·实施SOX法案的整体情况 | 第24-25页 |
| ·实施内容 | 第24页 |
| ·具体实施情况 | 第24-25页 |
| ·实施SOX法案后服务运营现状及问题分析 | 第25-31页 |
| ·研究切入点的选择 | 第25页 |
| ·服营厅内控管理现状 | 第25-29页 |
| ·客户信用控制现状 | 第29-31页 |
| ·本章小结 | 第31-33页 |
| 3 内部服务运营流程优化问题研究 | 第33-48页 |
| ·优化整体思路 | 第33-34页 |
| ·工作调度问题 | 第34-42页 |
| ·工作调度问题优化的思路和方法 | 第34-35页 |
| ·工作调度问题优化过程 | 第35-41页 |
| ·优化结果及分析 | 第41-42页 |
| ·技术与效率 | 第42-47页 |
| ·效率评估的思路和方法 | 第42-43页 |
| ·单位效率评估过程 | 第43-47页 |
| ·结果及分析 | 第47页 |
| ·本章小结 | 第47-48页 |
| 4 客户服务运营管理问题研究 | 第48-57页 |
| ·客户信用的社会因素 | 第48-49页 |
| ·信用评估和客户识别 | 第49-56页 |
| ·科学评估 | 第49-52页 |
| ·分层分级 | 第52-54页 |
| ·业务策略 | 第54-56页 |
| ·本章小结 | 第56-57页 |
| 5 结论 | 第57-59页 |
| ·结论和创新点 | 第57-58页 |
| ·需要进一步研究的问题 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-60页 |
| 附录(Appendix) | 第60-61页 |
| 作者简历 | 第61-63页 |
| 学位论文数据集 | 第63页 |
