| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-16页 |
| 第一节 研究的背景和意义 | 第10-11页 |
| 第二节 研究的现状 | 第11-15页 |
| 第三节 研究的内容和方法 | 第15-16页 |
| 第二章 电信服务质量管制的理论概述 | 第16-24页 |
| 第一节 电信服务概念简述 | 第16-18页 |
| 一、电信的概念 | 第16页 |
| 二、电信服务的特点 | 第16-17页 |
| 三、电信服务质量的概念 | 第17-18页 |
| 第二节 电信管制的理论简述 | 第18-21页 |
| 一、政府管制的概念简述 | 第18-19页 |
| 二、政府管制的一般理论 | 第19-20页 |
| 三、电信管制的理论范畴 | 第20-21页 |
| 第三节 对电信服务质量进行管制的必要性 | 第21-24页 |
| 一、保护消费者权益的需要 | 第21-22页 |
| 二、适应电信业发展的需要 | 第22页 |
| 三、电信业转型中确保服务质量的需要 | 第22-23页 |
| 四、电信业务经营主体多元化确保服务质量的需要 | 第23-24页 |
| 第三章 我国电信服务质量管制体系分析 | 第24-32页 |
| 第一节 我国电信业和电信服务发展过程 | 第24-25页 |
| 一、改革的起步阶段——政策扶持（1980--1993） | 第24页 |
| 二、引入竞争阶段——双寡头垄断（1994--1998） | 第24-25页 |
| 三、深化改革阶段（1999--2001） | 第25页 |
| 四、行业重组阶段（2001 年至今） | 第25页 |
| 第二节 我国电信服务管制的法律基础和管制机构分析 | 第25-27页 |
| 一、我国电信服务质量管制法律基础 | 第26-27页 |
| 二、我国电信服务质量管制机构 | 第27页 |
| 第三节 我国目前电信服务质量管制方式 | 第27-32页 |
| 一、实施电信服务规范 | 第27-28页 |
| 二、电信用户申诉处理办法 | 第28-29页 |
| 三、电信服务质量通告制度 | 第29页 |
| 四、电信服务质量报告制度 | 第29-30页 |
| 五、电信服务质量用户满意度指数评价制度 | 第30-31页 |
| 六、电信服务质量监督检查制度 | 第31-32页 |
| 第四章 中外电信服务质量管制的比较和借鉴 | 第32-41页 |
| 第一节 国外电信服务质量管制情况 | 第32-37页 |
| 一、英国电信服务质量管制 | 第32-35页 |
| 二、美国的电信服务质量管制情况 | 第35-36页 |
| 三、欧盟电信服务质量管制情况 | 第36-37页 |
| 第二节 我国电信服务质量管制与国外的比较 | 第37-39页 |
| 一、市场环境与管制特点 | 第37-38页 |
| 二、用户满意度指数与服务质量 | 第38-39页 |
| 三、服务质量标准体系 | 第39页 |
| 第三节 对国外电信服务质量管制的借鉴 | 第39-41页 |
| 第五章 电信服务质量管制的成效和问题分析 | 第41-56页 |
| 第一节 政策评估分析的理论基础 | 第41页 |
| 第二节 电信服务质量管制成效评估 | 第41-47页 |
| 一、宏观分析 | 第42-43页 |
| 二、微观分析 | 第43-47页 |
| 三、总体评估 | 第47页 |
| 第三节 当前管制过程中未解决的服务质量问题 | 第47-50页 |
| 一、信息服务业务和收费问题 | 第47-48页 |
| 二、互联网宽带接入服务质量问题 | 第48页 |
| 三、互联互通引发的网间通信质量问题 | 第48-49页 |
| 四、电信企业营销服务不规范和不遵守与用户签订服务协议的问题 | 第49页 |
| 五、电信企业计费及业务系统不完善，造成服务质量差错和失误 | 第49-50页 |
| 六、代理商违规经营和操作，侵害用户利益 | 第50页 |
| 七、电话卡余额问题 | 第50页 |
| 第四节 电信服务质量管制问题和不足 | 第50-56页 |
| 一、《电信法》未出台是当前电信业存在的主要法律障碍 | 第51页 |
| 二、《电信服务规范》相对滞后 | 第51-52页 |
| 三、管制手段及管制方式不完善 | 第52-53页 |
| 四、管制缺乏强制性和有效性 | 第53-54页 |
| 五、存在管制信息不对称和管制俘虏 | 第54-55页 |
| 六、管制机构建设须进一步加强 | 第55-56页 |
| 第六章 完善电信服务质量管制的政策建议 | 第56-63页 |
| 第一节 完善电信服务质量管制法律法规体系 | 第56-57页 |
| 一、制定出台《电信法》 | 第56页 |
| 二、修订完善《电信服务规范》 | 第56-57页 |
| 第二节 创造公平有效的市场环境 | 第57-58页 |
| 一、创造公平竞争环境是提高服务质量的有效手段 | 第57页 |
| 二、当前我国电信体制改革情况 | 第57-58页 |
| 第三节 完善现有电信服务质量管制机制 | 第58-59页 |
| 一、完善电信服务质量报告等制度 | 第58页 |
| 二、增加服务质量管制的技术手段 | 第58-59页 |
| 三、完善社会中介组织服务质量监督作用 | 第59页 |
| 第四节 强化电信服务质量管制的强制性 | 第59-60页 |
| 一、加强电信管制机构队伍建设 | 第59页 |
| 二、增强对违规企业的处罚力度 | 第59-60页 |
| 三、保持电信管制机构的独立性 | 第60页 |
| 第五节 创新电信服务质量管制方式 | 第60-63页 |
| 一、电信服务质量管制的发展趋势 | 第60-61页 |
| 二、电信服务质量管制新尝试—实施号码携带 | 第61-63页 |
| 第七章 总结 | 第63-64页 |
| 参考文献 | 第64-66页 |
| 致谢 | 第66-67页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文 | 第67页 |
