| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 第1章 引言 | 第10-14页 |
| ·百度公司概况 | 第10-12页 |
| ·选题背景 | 第12-13页 |
| ·研究目的与意义 | 第13页 |
| ·论文思路和研究方法 | 第13-14页 |
| 第2章 相关理论与技术概要 | 第14-28页 |
| ·CRM理论简介 | 第14-18页 |
| ·CRM国内外研究现状 | 第14-15页 |
| ·CRM存在的问题 | 第15-16页 |
| ·CRM流程理论 | 第16-17页 |
| ·CRM能力理论 | 第17-18页 |
| ·6σ理论简介 | 第18-21页 |
| ·6σ管理研究现状 | 第18-20页 |
| ·DMAIC理论综述 | 第20-21页 |
| ·研究方法及技术概要 | 第21-28页 |
| ·层次分析法 | 第21-24页 |
| ·模糊综合评价法 | 第24-25页 |
| ·抽样技术 | 第25-28页 |
| 第3章 百度公司CRM现状概述及分析 | 第28-34页 |
| ·百度组织结构概述 | 第28-30页 |
| ·百度顾客和服务概况 | 第30-32页 |
| ·百度CRM状况分析 | 第32-34页 |
| 第4章 基于DMAIC流程的CRM模型构建与实施方案设计 | 第34-40页 |
| ·DMAIC与CRM的整合基础 | 第34-35页 |
| ·DMAIC-CRM模型构建原则 | 第35页 |
| ·DMAIC-CRM模型的构建 | 第35-38页 |
| ·DMAIC-CRM模型实施方案 | 第38-40页 |
| 第5章 DMAIC-CRM模型实施研究 | 第40-59页 |
| ·百度CRM能力评价指标体系的构建及实施 | 第40-49页 |
| ·建立评价指标体系的原则 | 第40-41页 |
| ·百度CRM能力评价实施思路 | 第41-42页 |
| ·百度CRM能力影响因素分析 | 第42-44页 |
| ·百度CRM能力指标体系的建立 | 第44-49页 |
| ·百度CRM能力现状调查设计及实施研究 | 第49-50页 |
| ·调查方案设计 | 第49-50页 |
| ·调查实施和问卷回收 | 第50页 |
| ·百度CRM能力定义 | 第50-54页 |
| ·调查数据分析 | 第50-54页 |
| ·评价结果 | 第54页 |
| ·百度CRM能力测量和分析 | 第54-57页 |
| ·测量范围及对象 | 第54-55页 |
| ·测量表设计 | 第55页 |
| ·测量表实施 | 第55页 |
| ·测量数据统计 | 第55-57页 |
| ·百度CRM能力改进和控制 | 第57-59页 |
| 第6章 结论 | 第59-60页 |
| 致谢 | 第60-61页 |
| 参考文献 | 第61-63页 |
| 附录1 | 第63-64页 |
| 附录2 | 第64-67页 |
| 附录3 | 第67-69页 |
| 附录4 | 第69-71页 |
| 附录5 | 第71页 |