| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 1 绪论 | 第8-19页 |
| 1.1 选题背景 | 第8-9页 |
| 1.2 研究目的及意义 | 第9页 |
| 1.3 文献综述 | 第9-17页 |
| 1.3.1 客户关系管理的定义 | 第9-11页 |
| 1.3.2 客户关系管理的相关研究 | 第11-14页 |
| 1.3.3 客户关系管理发展历程综述 | 第14-16页 |
| 1.3.4 综合评述 | 第16-17页 |
| 1.4 研究方法 | 第17页 |
| 1.5 研究内容与框架 | 第17-19页 |
| 2 HM公司客户关系管理现状分析 | 第19-26页 |
| 2.1 HM公司概况 | 第19-21页 |
| 2.1.1 HM公司简介 | 第19页 |
| 2.1.2 HM公司组织结构 | 第19-20页 |
| 2.1.3 HM公司主营业务介绍 | 第20-21页 |
| 2.2 HM公司客户关系管理概况 | 第21-24页 |
| 2.2.1 HM公司客户构成 | 第21-24页 |
| 2.2.2 HM公司客户关系管理现状 | 第24页 |
| 2.3 本章小结 | 第24-26页 |
| 3 HM公司客户满意度分析 | 第26-36页 |
| 3.1 客户满意度问卷调查 | 第26-27页 |
| 3.1.1 HM公司客户满意度调查问卷的设置 | 第26页 |
| 3.1.2 HM公司客户满意度问卷调查的实施 | 第26-27页 |
| 3.2 客户满意度问卷调查结果及分析 | 第27-34页 |
| 3.2.1 受访者背景调查结果分析 | 第27-29页 |
| 3.2.2 HM公司日常运营方面的调查结果分析 | 第29-31页 |
| 3.2.3 HM公司配套服务方面的调查结果分析 | 第31-33页 |
| 3.2.4 具体业务延伸调查结果分析 | 第33-34页 |
| 3.3 HM公司客户关系管理存在的问题 | 第34-35页 |
| 3.3.1 缺少完整规范的客户关系管理体系 | 第34页 |
| 3.3.2 缺少对客户的全面管理 | 第34页 |
| 3.3.3 缺少对客户的科学细分 | 第34-35页 |
| 3.3.4 缺少对客户关系管理信息系统的应用 | 第35页 |
| 3.4 本章小结 | 第35-36页 |
| 4 HM公司客户价值评价 | 第36-44页 |
| 4.1 HM公司客户细分 | 第36-41页 |
| 4.1.1 HM公司客户共同需求细分 | 第36-37页 |
| 4.1.2 基于聚类方法的HM公司客户细分 | 第37-40页 |
| 4.1.3 客户细分效果评估 | 第40-41页 |
| 4.2 HM公司客户价值评价 | 第41-43页 |
| 4.2.1 客户价值评价体系设定 | 第41-42页 |
| 4.2.2 客户价值评价体系应用举例 | 第42-43页 |
| 4.3 本章小结 | 第43-44页 |
| 5 HM公司客户关系管理对策 | 第44-50页 |
| 5.1 完善现行管理 | 第44-45页 |
| 5.1.1 引入科学规范的客户关系管理体系 | 第44页 |
| 5.1.2 采用科学的客户细分方法 | 第44页 |
| 5.1.3 从制度上规范客户关系管理 | 第44-45页 |
| 5.2 提升客户满意度 | 第45-47页 |
| 5.2.1 针对客户关注点,做到日常运营有特点、有侧重 | 第45-46页 |
| 5.2.2 加强员工培训,培养服务意识,提升客户服务能力 | 第46页 |
| 5.2.3 增强与客户的信息交流,满意度调查长效化 | 第46-47页 |
| 5.3 迎合客户需求特点,以个性化服务控制运营成本 | 第47页 |
| 5.4 结合客户细分结果,通过“一对一服务”提升客户价值 | 第47-48页 |
| 5.5 引入先进的客户关系管理信息系统 | 第48页 |
| 5.6 树立与时俱进的客户关系管理思维 | 第48页 |
| 5.7 本章小结 | 第48-50页 |
| 6 结论与展望 | 第50-51页 |
| 6.1 结论 | 第50页 |
| 6.2 展望 | 第50-51页 |
| 参考文献 | 第51-53页 |
| 附录 HM公司客户满意度调查问卷 | 第53-56页 |
| 致谢 | 第56页 |
