| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 1 绪论 | 第13-26页 |
| 1.1 研究背景 | 第13-14页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第14-23页 |
| 1.2.1 服务接触理论研究现状 | 第14-20页 |
| 1.2.2 纳税自助服务系统的研究现状 | 第20-23页 |
| 1.3 研究意义与目标 | 第23-24页 |
| 1.3.1 研究意义 | 第23页 |
| 1.3.2 研究目标 | 第23-24页 |
| 1.4 研究思路与方法 | 第24-26页 |
| 1.4.1 研究思路与论文框架 | 第24页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第24-26页 |
| 2 服务接触与服务接触点设计 | 第26-33页 |
| 2.1 服务接触概述 | 第26-29页 |
| 2.1.1 服务设计 | 第26-28页 |
| 2.1.2 服务设计与服务接触 | 第28-29页 |
| 2.2 服务接触点设计 | 第29-32页 |
| 2.2.1 服务接触点的分类 | 第29-31页 |
| 2.2.2 服务接触点的设计路径 | 第31-32页 |
| 2.3 本章小结 | 第32-33页 |
| 3 纳税自助服务系统的服务接触研究 | 第33-44页 |
| 3.1 纳税自助服务系统的现有服务接触研究 | 第33-37页 |
| 3.1.1 纳税自助服务系统中的用户调查与分析 | 第34-35页 |
| 3.1.2 纳税服务系统的现有服务接触 | 第35-37页 |
| 3.2 纳税服务系统服务接触点的调查 | 第37-43页 |
| 3.2.1 物理接触点调查与分析 | 第37-40页 |
| 3.2.2 数字接触点调查与分析 | 第40-42页 |
| 3.2.3 人际接触点调查与分析 | 第42-43页 |
| 3.3 设计目标 | 第43页 |
| 3.4 本章小结 | 第43-44页 |
| 4 纳税自助服务系统中服务接触点设计 | 第44-59页 |
| 4.1 .服务接触流程优化设计 | 第44-45页 |
| 4.2 纳税自助服务系统物理服务接触点设计 | 第45-53页 |
| 4.2.1 自助服务设备设计 | 第45-50页 |
| 4.2.2 自助服务环境优化 | 第50-53页 |
| 4.3 纳税自助服务系统数字服务接触点设计 | 第53-57页 |
| 4.3.1 税务统一视觉规范 | 第53-54页 |
| 4.3.2 自助服务设备数字交互界面设计 | 第54-57页 |
| 4.4 纳税自助服务系统人际接触点设计 | 第57-58页 |
| 4.5 本章小结 | 第58-59页 |
| 5 纳税自助服务系统的服务接触设计测评 | 第59-68页 |
| 5.1 服务接触点可用性测试 | 第59-64页 |
| 5.1.1 物理接触点的可用性测试 | 第59-62页 |
| 5.1.2 数字服务接触点可用性测试 | 第62-64页 |
| 5.2 服务接触系统设计测评 | 第64-67页 |
| 5.2.1 实验方法 | 第64页 |
| 5.2.2 测试任务 | 第64-65页 |
| 5.2.3 测试任务结果分析 | 第65页 |
| 5.2.4 测试中的用户出声思考 | 第65-66页 |
| 5.2.5 后测问卷 | 第66-67页 |
| 5.3 本章小结 | 第67-68页 |
| 6 总结与展望 | 第68-70页 |
| 6.1 研究总结 | 第68页 |
| 6.2 不足之处与后续研究 | 第68-70页 |
| 致谢 | 第70-71页 |
| 参考文献 | 第71-76页 |
| 在学期发表的学术论文及其他科研成果 | 第76-77页 |
| 附录 | 第77-109页 |
| 附录A:关于服务人员使用纳税自助服务系统的情况调查问卷(问卷前期调研服务人员篇) | 第77-79页 |
| 附录B:关于用户使用纳税自助服务系统的情况调查问卷(问卷前期调研用户篇) | 第79-81页 |
| 附录C：服务人员专家访谈 | 第81-82页 |
| 附录D：关于用户纳税自助服务机使用情况调查问卷(测试前) | 第82-85页 |
| 附录E：自助服务设备实体界面物理接触点布局测试 | 第85-86页 |
| 附录F：自助服务设备实体界面物理接触点布局方案后测问卷(优化) | 第86-87页 |
| 附录G：自助服务设备实体界面物理接触点布局方案后测访谈(优化) | 第87-88页 |
| 附录H：自助设备方案选择 | 第88-89页 |
| 附录I：数字交互界面的低保真设计方案 | 第89-92页 |
| 附录J：发票领用自助服务设备数字交互界面方案任务测试 | 第92-93页 |
| 附录K：界面方案选择 | 第93-95页 |
| 附录L：数字界面视觉规范 | 第95-102页 |
| 附录M：自助设备任务测试 | 第102-103页 |
| 附录N：优化发票领用后测问卷 | 第103-105页 |
| 附录O：优化自助环境后测问卷 | 第105-106页 |
| 附录P：交互界面满意度问卷 | 第106-107页 |
| 附录Q：发票领用自助设备优化可用性测试 | 第107-108页 |
| 附录R：现发票领用后测问卷 | 第108-109页 |
| 附录S：优化发票领用后测问卷 | 第109页 |
