| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 目录 | 第5-7页 |
| 1 绪论 | 第7-14页 |
| ·呼叫中心系统国内外研究概况 | 第7-12页 |
| ·呼叫中心系统的基本技术 | 第7-9页 |
| ·呼叫中心系统的新技术 | 第9页 |
| ·呼叫中心软件开发技术有待突破 | 第9-10页 |
| ·呼叫中心的未来形态 | 第10页 |
| ·呼叫中心系统的结构与基本模式 | 第10-12页 |
| ·国内呼叫中心技术产品及研发现状 | 第12页 |
| ·基于交换机自身产品的研发方向 | 第12页 |
| ·基于CTI中间件产品的研发方向 | 第12页 |
| ·企业对呼叫中心系统建设的新要求 | 第12-14页 |
| ·企业呼叫中心系统建设存在的问题 | 第12页 |
| ·呼叫中心系统产品如何才能满足客户要求 | 第12-14页 |
| 2 企业客户统一服务平台需求分析与层次模型研究 | 第14-20页 |
| ·现状及需求分析 | 第14-16页 |
| ·企业客户统一服务平台技术目标 | 第16页 |
| ·企业客户统一服务平台研发价值 | 第16-18页 |
| ·统一服务平台的层次模型结构 | 第18-20页 |
| 3 统一服务平台系统总体设计 | 第20-30页 |
| ·统一服务平台系统硬件结构 | 第20页 |
| ·统一服务平台软件系统 | 第20-21页 |
| ·统一服务平台数据库及表结构 | 第21-25页 |
| ·系统表 | 第21-24页 |
| ·用户表 | 第24-25页 |
| ·坐席技能表 | 第25页 |
| ·基本术语 | 第25-30页 |
| ·服务器群(Servers) | 第25页 |
| ·语音管理(Voice Management)、邮件管理、Web协同 | 第25-27页 |
| ·商务策略,客户,坐席 | 第27-28页 |
| ·拨号方式、拨号规则 | 第28-29页 |
| ·报表 | 第29页 |
| ·交互行为(Interaction) | 第29-30页 |
| 4 统一服务平台的功能模块设计 | 第30-48页 |
| ·系统管理(supervisor)模块 | 第30-34页 |
| ·电话网关的管理 | 第31-32页 |
| ·商业策略管理 | 第32页 |
| ·坐席及坐席组管理 | 第32-33页 |
| ·电子邮件管理 | 第33页 |
| ·坐席状态显示 | 第33页 |
| ·其它管理功能 | 第33-34页 |
| ·坐席(uAgent windows/web)管理模块 | 第34-40页 |
| ·坐席工作界面 | 第34-36页 |
| ·电话接听流程 | 第36-37页 |
| ·邮件处理流程 | 第37-38页 |
| ·网页互动流程 | 第38-40页 |
| ·路由(uRouter)管理模块 | 第40-44页 |
| ·影响路由决策的因素 | 第40页 |
| ·路由功能的实现 | 第40-41页 |
| ·路由点、路由坐席及路由脚本的配置 | 第41-42页 |
| ·基于技能的路由策略 | 第42-43页 |
| ·路由脚本开发 | 第43-44页 |
| ·应用集成服务器(Integration Service)模块 | 第44-48页 |
| ·体系结构 | 第44-46页 |
| ·应用实例 | 第46-48页 |
| 5 统一服务平台业务应用开发环境 | 第48-69页 |
| ·脚本语言及其开发环境 | 第48-50页 |
| ·脚本语言开发范例 | 第50-69页 |
| ·范例业务流程概述 | 第50页 |
| ·策略表、客户信息表及订单表 | 第50-51页 |
| ·范例脚本的节点(Nodes)及开发过程 | 第51-69页 |
| 6 结论 | 第69-70页 |
| 致谢 | 第70-71页 |
| 参考文献 | 第71-73页 |
