| 摘要 | 第3-4页 |
| abstract | 第4页 |
| 第一章 绪论 | 第7-11页 |
| 1.1 课题实践背景 | 第7页 |
| 1.2 课题研究的意义 | 第7-8页 |
| 1.3 CTI技术和呼叫中心 | 第8页 |
| 1.4 我国呼叫中心的现状 | 第8-9页 |
| 1.5 CTI技术及呼叫中心的发展趋势 | 第9-10页 |
| 1.6 本文主要工作 | 第10页 |
| 1.7 本文组织结构 | 第10-11页 |
| 第二章 CTI的技术原理与标准 | 第11-15页 |
| 2.1 CTI技术的发展 | 第11页 |
| 2.2 CTI标准 | 第11-12页 |
| 2.3 常用API标准 | 第12-15页 |
| 2.3.1 TAPI和TSAPI | 第12-13页 |
| 2.3.2 JTAPI | 第13-14页 |
| 2.3.3 API的比较分析 | 第14-15页 |
| 第三章 客户服务呼叫中心规划设计 | 第15-21页 |
| 3.1 规划设计思路 | 第15页 |
| 3.2 CTI技术的选择 | 第15-17页 |
| 3.2.1 平台选择 | 第15页 |
| 3.2.2 技术特点 | 第15-17页 |
| 3.3 能力规划 | 第17-21页 |
| 3.3.1 多媒体一体化接入能力规划 | 第17-19页 |
| 3.3.2 录音系统能力规划 | 第19-20页 |
| 3.3.3 座席桌面能力规划 | 第20-21页 |
| 第四章 昌飞公司客户服务呼叫中心需求分析 | 第21-24页 |
| 4.1 昌飞公司客户服务呼叫中心发展现状及存在的问题 | 第21-22页 |
| 4.1.1 发展现状 | 第21页 |
| 4.1.2 存在的问题 | 第21-22页 |
| 4.2 昌飞公司客户服务呼叫中心建设需求分析 | 第22-24页 |
| 4.2.1 项目实施的必要性、可行性分析 | 第22页 |
| 4.2.2 项目规划设计原则 | 第22-23页 |
| 4.2.3 项目建设目标 | 第23-24页 |
| 第五章 昌飞公司客户服务呼叫中心工程实践 | 第24-44页 |
| 5.1 系统架构 | 第24-25页 |
| 5.2 总体方案 | 第25-26页 |
| 5.3 可靠性设计 | 第26-29页 |
| 5.3.1 方案可靠性分析 | 第26-27页 |
| 5.3.2 CTI软件平台可靠性分析 | 第27页 |
| 5.3.3 IVR系统可靠性分析 | 第27-28页 |
| 5.3.4 排队机UAP3300安全可靠性 | 第28-29页 |
| 5.4 IVR语音导航设计 | 第29-30页 |
| 5.5 模拟开发环境 | 第30-31页 |
| 5.6 人工业务定制 | 第31-33页 |
| 5.7 报表统计 | 第33-34页 |
| 5.8 工程验收测试 | 第34-44页 |
| 5.8.1 工程验收和测试 | 第34-43页 |
| 5.8.2 工程经验 | 第43-44页 |
| 第六章 总结 | 第44-46页 |
| 6.1 项目实践成效 | 第44页 |
| 6.2 论文工作小结 | 第44-46页 |
| 致谢 | 第46-47页 |
| 参考文献 | 第47-48页 |