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基于CTI技术的客户服务呼叫中心工程实践应用

摘要第3-4页
abstract第4页
第一章 绪论第7-11页
    1.1 课题实践背景第7页
    1.2 课题研究的意义第7-8页
    1.3 CTI技术和呼叫中心第8页
    1.4 我国呼叫中心的现状第8-9页
    1.5 CTI技术及呼叫中心的发展趋势第9-10页
    1.6 本文主要工作第10页
    1.7 本文组织结构第10-11页
第二章 CTI的技术原理与标准第11-15页
    2.1 CTI技术的发展第11页
    2.2 CTI标准第11-12页
    2.3 常用API标准第12-15页
        2.3.1 TAPI和TSAPI第12-13页
        2.3.2 JTAPI第13-14页
        2.3.3 API的比较分析第14-15页
第三章 客户服务呼叫中心规划设计第15-21页
    3.1 规划设计思路第15页
    3.2 CTI技术的选择第15-17页
        3.2.1 平台选择第15页
        3.2.2 技术特点第15-17页
    3.3 能力规划第17-21页
        3.3.1 多媒体一体化接入能力规划第17-19页
        3.3.2 录音系统能力规划第19-20页
        3.3.3 座席桌面能力规划第20-21页
第四章 昌飞公司客户服务呼叫中心需求分析第21-24页
    4.1 昌飞公司客户服务呼叫中心发展现状及存在的问题第21-22页
        4.1.1 发展现状第21页
        4.1.2 存在的问题第21-22页
    4.2 昌飞公司客户服务呼叫中心建设需求分析第22-24页
        4.2.1 项目实施的必要性、可行性分析第22页
        4.2.2 项目规划设计原则第22-23页
        4.2.3 项目建设目标第23-24页
第五章 昌飞公司客户服务呼叫中心工程实践第24-44页
    5.1 系统架构第24-25页
    5.2 总体方案第25-26页
    5.3 可靠性设计第26-29页
        5.3.1 方案可靠性分析第26-27页
        5.3.2 CTI软件平台可靠性分析第27页
        5.3.3 IVR系统可靠性分析第27-28页
        5.3.4 排队机UAP3300安全可靠性第28-29页
    5.4 IVR语音导航设计第29-30页
    5.5 模拟开发环境第30-31页
    5.6 人工业务定制第31-33页
    5.7 报表统计第33-34页
    5.8 工程验收测试第34-44页
        5.8.1 工程验收和测试第34-43页
        5.8.2 工程经验第43-44页
第六章 总结第44-46页
    6.1 项目实践成效第44页
    6.2 论文工作小结第44-46页
致谢第46-47页
参考文献第47-48页

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