| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第10-17页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第10-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第11-14页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第11-13页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第13-14页 |
| 1.3 研究思路与框架 | 第14-17页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第14-15页 |
| 1.3.2 研究框架 | 第15-17页 |
| 第2章 客户关系管理内涵及理论基础 | 第17-25页 |
| 2.1 客户关系管理内涵 | 第17-22页 |
| 2.1.1 客户关系管理定义 | 第17-18页 |
| 2.1.2 客户关系管理目标 | 第18-19页 |
| 2.1.3 客户关系管理内容 | 第19-21页 |
| 2.1.4 客户关系管理作用 | 第21-22页 |
| 2.2 客户关系管理相关理论基础 | 第22-24页 |
| 2.2.1 客户价值理论 | 第22页 |
| 2.2.2 关系营销理论 | 第22-23页 |
| 2.2.3 客户满意度理论 | 第23页 |
| 2.2.4 客户生命周期理论 | 第23-24页 |
| 2.3 本章小结 | 第24-25页 |
| 第3章 天津外轮代理公司客户关系管理现状及主要问题 | 第25-40页 |
| 3.1 天津外轮代理公司客户关系管理现状 | 第25-36页 |
| 3.1.1 天津外轮代理公司现状 | 第25-27页 |
| 3.1.2 天津外轮代理公司客户现状 | 第27-30页 |
| 3.1.3 天津外轮代理公司客户关系管理现状 | 第30-36页 |
| 3.2 天津外轮代理公司客户关系管理存在主要问题 | 第36-39页 |
| 3.2.1 从管理层到员工都未形成成熟的客户关系管理理念 | 第36-37页 |
| 3.2.2 部门之间没有形成关于客户关系管理的协同效应 | 第37页 |
| 3.2.3 缺少完善的客户关系管理体系 | 第37-38页 |
| 3.2.4 信息化水平滞后于客户关系管理需求 | 第38-39页 |
| 3.3 本章小结 | 第39-40页 |
| 第4章 天津外轮代理公司客户关系管理改进策略 | 第40-55页 |
| 4.1 优化客户关系管理方法 | 第40-45页 |
| 4.1.1 高度重视客户关系管理 | 第40页 |
| 4.1.2 进行客户生命周期管理 | 第40-42页 |
| 4.1.3 根据客户细分类型提供特色化服务 | 第42-44页 |
| 4.1.4 加强对大客户的客户关系管理 | 第44-45页 |
| 4.2 完善客户关系管理体系 | 第45-51页 |
| 4.2.1 建立基于客户生命周期的客户关系管理流程 | 第45-47页 |
| 4.2.2 强化客户管理流程中的关键环节 | 第47-49页 |
| 4.2.3 根据客户满意度评价结果提出服务改进策略 | 第49-51页 |
| 4.3 构建客户关系管理信息化系统 | 第51-54页 |
| 4.3.1 提高对客户关系管理系统建设的重视程度 | 第51-52页 |
| 4.3.2 完善客户关系管理系统的功能设计 | 第52页 |
| 4.3.3 加强对客户关系管理系统关键环节的应用 | 第52-53页 |
| 4.3.4 提升客户信息管理系统的安全性水平 | 第53-54页 |
| 4.4 本章小结 | 第54-55页 |
| 第5章 天津外轮代理公司客户关系管理改进保障措施 | 第55-60页 |
| 5.1 完善组织结构保障措施 | 第55-56页 |
| 5.2 建立制度保障措施 | 第56页 |
| 5.3 明确企业文化保障措施 | 第56-58页 |
| 5.4 提高人员综合保障措施 | 第58-60页 |
| 第6章 研究结论与展望 | 第60-61页 |
| 6.1 研究结论 | 第60页 |
| 6.2 研究展望 | 第60-61页 |
| 参考文献 | 第61-65页 |
| 致谢 | 第65页 |
