| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第1章 绪论 | 第9-18页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-12页 |
| 1.1.1 国内第三产业蓬勃发展 | 第9页 |
| 1.1.2 “互联网+”的逐渐深入 | 第9-10页 |
| 1.1.3 网约车市场拔地而起 | 第10-12页 |
| 1.1.4 网约车服务质量参差不齐 | 第12页 |
| 1.2 研究的目的及意义 | 第12-14页 |
| 1.2.1 研究的目的 | 第12-13页 |
| 1.2.2 研究的意义 | 第13-14页 |
| 1.3 本研究的技术路线及评价模型设计思路 | 第14-16页 |
| 1.3.1 本研究的技术路线图 | 第14-16页 |
| 1.3.2 本研究的评价模型设计思路 | 第16页 |
| 1.4 主要创新点 | 第16-18页 |
| 第2章 国内外研究综述 | 第18-27页 |
| 2.1 对服务质量的研究 | 第18-20页 |
| 2.2 服务质量评价模型的研究 | 第20-26页 |
| 2.3 网约车企业服务质量的研究 | 第26-27页 |
| 第3章 网约车服务质量评价的理论基础 | 第27-33页 |
| 3.1 服务的定义和特征 | 第27-29页 |
| 3.1.1 服务的定义 | 第27页 |
| 3.1.2 服务的特性 | 第27-29页 |
| 3.2 服务质量的评价 | 第29-33页 |
| 3.2.1 服务质量的内涵 | 第29-30页 |
| 3.2.2 服务质量的特性 | 第30-31页 |
| 3.2.3 服务质量相关测评方法 | 第31-33页 |
| 第4章 构建网约车服务质量评价指标体系 | 第33-40页 |
| 4.1 网约车服务质量评价指标构建原则 | 第33-34页 |
| 4.2 基于SERVQUAL模型的网约车服务质量内涵 | 第34-35页 |
| 4.3 网约车服务质量评价指标体系的初步设计 | 第35-37页 |
| 4.4 网约车服务质量评价指标体系的测试和调整 | 第37-40页 |
| 第5章 网约车服务质量评价 | 第40-57页 |
| 5.1 问卷设计和发放 | 第40-42页 |
| 5.1.1 问卷设计的原则 | 第40页 |
| 5.1.2 问卷设计的内容 | 第40-41页 |
| 5.1.3 问卷发放和收集 | 第41-42页 |
| 5.2 数据分析 | 第42-45页 |
| 5.2.1 样本数据描述性分析 | 第42-43页 |
| 5.2.2 信效度分析 | 第43-45页 |
| 5.3 IPA应用 | 第45-57页 |
| 5.3.1 满意度评价 | 第46-47页 |
| 5.3.2 网约车服务质量指标体系重要度测评 | 第47-52页 |
| 5.3.3 IPA定位与服务质量评价 | 第52-57页 |
| 第6章 建议和策略 | 第57-61页 |
| 6.1 针对企业层面的建议和策略 | 第57-59页 |
| 6.1.1 加强司机培训 | 第57页 |
| 6.1.2 提高网约车准入门槛 | 第57-58页 |
| 6.1.3 加强对车辆的管理 | 第58页 |
| 6.1.4 加强平台管理 | 第58-59页 |
| 6.2 针对政府层面的建议和策略 | 第59-61页 |
| 6.2.1 制定网约车企业先行赔付制度 | 第59-60页 |
| 6.2.2 政府引导企业定价机制 | 第60页 |
| 6.2.3 建立网约车企业服务质量评价系统 | 第60-61页 |
| 第7章 结论与展望 | 第61-63页 |
| 7.1 研究结论 | 第61页 |
| 7.2 研究展望 | 第61-63页 |
| 致谢 | 第63-64页 |
| 参考文献 | 第64-68页 |
| 攻读学位期间取得的学术成果 | 第68-69页 |
| 附录 | 第69-70页 |