| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第10-18页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-12页 |
| 1.1.1 移动通信行业市场格局转变 | 第10-11页 |
| 1.1.2 移动互联网时代客户偏好发生转变 | 第11页 |
| 1.1.3 营业厅转型迫在眉睫 | 第11-12页 |
| 1.2 研究目的与意义 | 第12-13页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第12页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第12-13页 |
| 1.3 国内外研究综述 | 第13-14页 |
| 1.3.1 国外研究综述 | 第13-14页 |
| 1.3.2 国内研究综述 | 第14页 |
| 1.4 研究的内容、方法和思路 | 第14-17页 |
| 1.4.1 研究的内容 | 第15页 |
| 1.4.2 研究的方法 | 第15页 |
| 1.4.3 研究的思路 | 第15-17页 |
| 1.5 论文的创新点 | 第17-18页 |
| 第二章 客户满意度概念及理论模型 | 第18-24页 |
| 2.1 客户满意度概念 | 第18页 |
| 2.2 客户满意度理论模型 | 第18-24页 |
| 2.2.1 国家客户满意度指数 | 第18-22页 |
| 2.2.2 四分图 | 第22-24页 |
| 第三章 ZH移动营业厅发展现状和模型指标构建 | 第24-33页 |
| 3.1 ZH移动营业厅发展现状 | 第24-25页 |
| 3.2 ZH移动客户满意度指标体系构建 | 第25-33页 |
| 3.2.1 指标体系的设计原则 | 第25页 |
| 3.2.2 指标体系的设计 | 第25-28页 |
| 3.2.3 指标的量化 | 第28页 |
| 3.2.4 指标权重的设计 | 第28-33页 |
| 第四章 问卷设计调查与检验 | 第33-40页 |
| 4.1 问卷的设计与调查 | 第33-35页 |
| 4.1.1 问卷的设计 | 第33页 |
| 4.1.2 问卷的调查 | 第33-35页 |
| 4.2 问卷的检验 | 第35-40页 |
| 4.2.1 问卷信度分析 | 第35-36页 |
| 4.2.2 问卷效度分析 | 第36-40页 |
| 第五章 ZH移动营业厅客户满意度测评数据分析及改进策略 | 第40-53页 |
| 5.1 营业厅客户满意度测评结果 | 第40-46页 |
| 5.1.1 二级指标测评结果 | 第40-45页 |
| 5.1.2 总体满意度分析 | 第45-46页 |
| 5.2 营业厅客户满意度改进策略 | 第46-51页 |
| 5.2.1 营业厅服务提升策略 | 第46-48页 |
| 5.2.2 营业厅产品满意度提升策略 | 第48页 |
| 5.2.3 营业厅客户感知价值满意度提升策略 | 第48-49页 |
| 5.2.4 营业厅品牌形象客户满意度提升策略 | 第49-50页 |
| 5.2.5 营业厅减少客户抱怨率提升策略 | 第50-51页 |
| 5.2.6 营业厅客户忠诚提升策略 | 第51页 |
| 5.3 总体提升策略 | 第51-53页 |
| 第六章 结论 | 第53-55页 |
| 6.1 本文的结论 | 第53页 |
| 6.2 不足与展望 | 第53-55页 |
| 致谢 | 第55-56页 |
| 参考文献 | 第56-58页 |
| 附录A | 第58-60页 |