| 摘要 | 第6-7页 |
| ABSTRACT | 第7-8页 |
| 第1章 引言 | 第11-19页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第11-13页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第12-13页 |
| 1.2 国内外文献综述 | 第13-16页 |
| 1.2.1 国外文献综述 | 第13-14页 |
| 1.2.2 国内文献综述 | 第14-16页 |
| 1.3 研究内容与方法 | 第16-18页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第16-17页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第17-18页 |
| 1.4 创新点和技术路线图 | 第18-19页 |
| 1.4.1 研究创新点 | 第18页 |
| 1.4.2 研究框架 | 第18-19页 |
| 第2章 服务质量相关理论基础 | 第19-27页 |
| 2.1 顾客满意 | 第19页 |
| 2.2 服务质量相关研究 | 第19-23页 |
| 2.2.1 服务质量概念 | 第19-20页 |
| 2.2.2 服务质量的特性 | 第20-21页 |
| 2.2.3 服务质量的基本理论 | 第21-23页 |
| 2.3 服务质量的改进方法-综合的QFD(质量功能展开模式理论) | 第23-25页 |
| 2.3.1 QFD的内涵 | 第23页 |
| 2.3.2 QFD实施过程简述 | 第23-25页 |
| 2.4 快递服务质量的评价方法研究 | 第25-27页 |
| 第3章 快递业服务质量测评模型的分析 | 第27-34页 |
| 3.1 快递业的现状分析 | 第27-29页 |
| 3.2 服务质量评价模型分析 | 第29-32页 |
| 3.2.1 顾客感知服务质量模型 | 第29-30页 |
| 3.2.2 服务质量差距模型 | 第30-31页 |
| 3.2.3 SERVQUAL模型 | 第31-32页 |
| 3.3 快递服务质量评价模型分析 | 第32-33页 |
| 3.4 小结 | 第33-34页 |
| 第4章 网购环境下快递服务质量测评模型的构建 | 第34-44页 |
| 4.1 快递服务质量的内涵 | 第34-36页 |
| 4.2 网购背景下下快递服务质量指标体系的设计 | 第36-37页 |
| 4.3 网络购物环境下SERVQUVAL快递服务质量屋框架结构 | 第37-38页 |
| 4.4 网购环境下SERVQUVAL-QFD快递服务质量评价方法 | 第38-44页 |
| 4.4.1 层次分析法(AHP) | 第38-39页 |
| 4.4.2 运用AHP法来确定快递服务客户需求指标权重 | 第39-42页 |
| 4.4.3 基于QFD的快递服务质量功能展开 | 第42-44页 |
| 第5章 圆通公司快递服务质量评价案例分析 | 第44-66页 |
| 5.1 案例背景 | 第44页 |
| 5.2 运用AHP法来对圆通速递进行服务质量评价 | 第44-63页 |
| 5.2.1 确定客户需求重要度 | 第44-55页 |
| 5.2.2 确定关键客户服务质量需求 | 第55-58页 |
| 5.2.3 快递服务质量功能展开 | 第58-63页 |
| 5.3 服务质量提升建议 | 第63-66页 |
| 结论与展望 | 第66-68页 |
| 1、结论 | 第66-67页 |
| 2、展望 | 第67-68页 |
| 附录 | 第68-72页 |
| 参考文献 | 第72-78页 |
| 致谢 | 第78-79页 |
| 攻读博/硕士学位期间发表的论文和其它科研情况 | 第79-80页 |
